Praha — Spolu s naším magazínem ŽelPage jste se tento týden mohli projet první třídou vlaků EuroCity a SuperCity dopravce České dráhy, business třídou vlaku InterCity RegioJet a, v neposlední řadě, business třídou vlaku LE dopravce LEO Express. Celý test zahrnoval dvě jízdy Praha – Olomouc a zpět v jeden, blíže nespecifikovaný den od poloviny prosince 2013 do poloviny ledna 2014. Z důvodu ochrany palubního personálu před možnými represemi nebyly uváděny přesné spoje a časy, a proto se omlouváme, že těm, kteří odváděli svoji práci na 100 %, nemůžeme vyjádřit uznání jmenovitě. V posledním dílu se zaměříme na souhrnné hodnocení – především na to, zda dopravci skutečně nabídli avizované služby, a jakou skutečnou hodnotu jejich produkt nabídl za zaplacenou cenu jízdného vyšší třídy.
Jak již zaznělo v předchozích dílech, tento test si neklade za cíl zmapovat dlouhodobou úroveň dopravců na nejvytíženější tuzemské dálkové lince. Místo toho se staví do role některého z nových zákazníků, které nebývalá nabídka spojení a služeb přilákala na železnici z jiných druhů dopravy. Více než dlouhodobý výkon konkrétní společnosti pak získává na váze první dojem, protože může rozhodovat mezi pokračující přízní a odchodem ke konkurenci. S momentálními nedostatky i prvkem náhody musí každý dopravce počítat, zároveň ale platí, že kvalitní příprava a dlouhodobá péče o svůj produkt se vždycky ve konečném výsledku odrazí, bez ohledu na individuální zaváhání. Na základě jediné zkušenosti často hodnotí i známé spotřebitelské magazíny, oproti nimž se aktuální seriál ŽelPage snaží nabídnout i trochu kontextu, aniž by zasahoval do aktuálních pozorování. Jak teda na trase Praha – Ostrava obstáli dopravci a jejich produkty?
Vlak EuroCity Českých drah
Dopravce si ve svých vlacích EC nestanovuje příliš velké cíle, díky čemuž je jejich plnění o to snazší a reálnější. V následující tabulce naleznete procentuální hodnocení deklarovaných služeb a také hodnocení základních aspektů při cestování konkrétním vlakem. Vše je zakončeno krátkým slovním hodnocením.
Slibované služby na webu či v průvodci | |
---|---|
Obsluha vlakovým personálem, vlakuškou | ANO |
Voda nebo teplý nápoj zdarma | ANO |
Denní tisk zdarma | ANO |
Řazený jídelní vůz s donáškou objednávek až na místo | ANO |
Nabídka z pojízdného minibaru | NE |
Hodnocené prvky při cestě | |
Čistota vnější skříně vozu | 80 % |
Čistota interiéru | 65 % |
Čistota a vybavení toalet | 90 % |
Funkčnost vybavení interiéru (zásuvky 230 V, klimatizace…) | 100 % |
Doplňkové služby (Wi-Fi, hlášení, infosystém…) | 95 % |
Catering | 80 % |
Personál | 90 % |
Celkové pohodlí jízdy (sedačky, jízdní vlastnosti, ergonomie místa apod.) | 30 % |
Celkové hodnocení | 79 % |
Hodnocení bonusového testu | 80 % |
Pro zobrazení detailů jednotlivých kategorií přesuňte kurzor myši nad konkrétní řádek | celý článek) |
Obsluha vlakovým personálem i vlakuškou probíhala pravidelně během celé cesty, stejně tak byla nabídnuta voda nebo teplý nápoj a několik druhů denního tisku. Jídelní vůz byl řazen a nabízel možnost objednat si jídlo přímo na místo do vozu první třídy. Čistota vnější skříně vagonu byla průměrná, horší to již bylo s čistotou koberce a podlahy. Toalety byly dostatečně vybaveny hygienickými prostředky, avšak byla patrná zašlá špína na podlaze a také už nastala doba tekutého mýdla, a tak se klasická mýdlová kostka jeví jako nepříliš vhodné řešení pro vlaky této úrovně.
Všechny součásti interiéru byly funkční, stejně jako hlášení a infosystémy. Catering fungoval v pořádku, výhrady máme jen ke způsobu servírování příborů. Vlakuška ČD podávala excelentní výkon, 10 % je sraženo za nepříjemnou vlakvedoucí. Jízdní vlastnosti jsou v pořádku, ale vůz Apee je vše, jen ne vůz pro první třídu EC vlaků s ergonomicky přívětivým prostředím k čemukoliv.
V bonusovém testu hodnotíme kladně rychlost komunikace, méně však už schopnost ujít „extra míli“ navíc pro pohodlí klienta.
Vlak LE LEO Express
U černozlaté rodiny vozidel FLIRT, zejména pak u hodnocené business třídy, je toho ke zkoumání naslibovaných služeb již o něco více. Jak obstál nejmladší dopravce na trase Praha – Ostrava?
Slibované služby na webu či v průvodci | |
---|---|
Ergonomická polohovatelná sedadla s koženým potahem a jídelním stolkem uzpůsobeným pro práci s notebookem |
ANO |
Wi-Fi internet a intranet zdarma | NE |
LCD obrazovky | ANO |
Služby palubního personálu | ANO |
Oddíly pro skupinové cestující s pevným stolkem | ANO |
Denní tisk a časopisy zdarma | ANO |
Studený a teplý nápoj, dezert či bageta zdarma | ANO |
Police na velká zavazadla | ANO |
Moderní a klimatizovaný interiér | ANO |
Zásuvky 230 V | ANO |
Hodnocené prvky při cestě | |
Čistota vnější skříně vozu | 30 % |
Čistota interiéru | 90 % |
Čistota a vybavení toalet | 60 % |
Funkčnost vybavení interiéru (zásuvky 230V, klimatizace…) | 100 % |
Doplňkové služby (Wi-Fi, hlášení, infosystém…) | 70 % |
Catering | 95 % |
Personál | 100 % |
Celkové pohodlí jízdy (sedačky, jízdní vlastnosti, ergonomie místa apod.) | 90 % |
Celkové hodnocení | 79 % |
Hodnocení bonusového testu | 50 % |
Pro zobrazení detailů jednotlivých kategorií přesuňte kurzor myši nad konkrétní řádek | celý článek |
Ze svých slibů dopravce nesplnil možnost připojení k wifi, zatímco zábavně-informační portál není zrovna optimalizován pro chytré telefony s OS Android. LCD obrazovky pracovaly pouze v základním režimu. Police na velká zavazadla byla z části využívána jako odkladiště časopisů a jiných propriet. Vnější skříň jednotky byla příšerně špinavá, korunovaná nápisy ve špíně (včetně oken) a ptačím trusem. Interiér byl udržovaný, nicméně na stolku byla zaschlá káva. Toaleta byla v horším stavu, chyběl zde toaletní papír.
Všechny součásti interiéru byly plně funkční. Hlášení fungovalo, na LCD obrazovkách neběželo zpravodajství či zajímavosti podél trasy. Catering byl v pořádku, jen je škoda, že se v business třídě podává vcelku kvalitní káva v papírových kelímcích. Personál odváděl skvělou práci. Skvělé sedačky a příjemné prostředí kazily rány z toalety při každém spláchnutí vakuového WC. Dopravce se vůbec neobtěžoval odpovědět na dotaz ohledně ztráty předmětu.
Poznámka autora: Dne 30. ledna došlo k diskuzi s pracovníkem zákaznické linky LEO Express. Bylo nám sděleno, že k odpovědi došlo 49 minut po přijetí emailu ohledně ztráty předmětu ve vlaku. Odpovědní email však adresátovi (autorovi) již nedorazil. Proto jsme se rozhodli dodatečně upravit hodnocení bonusového testu dopravce z 0% na 50%
Vlak SuperCity Českých drah
Prémiové spoje majoritního dopravce v ČR by měly přinášet exkluzivní služby. Ano, služby ve vlaku SC jsou na vysoké úrovni, nicméně v komplexním měřítku je zde problém: být běžným cestujícím, který se bude řídit doporučením pracovníka na přepážce SC, tak bychom do vlaku SC pravděpodobně raději vůbec nenastoupili. Škoda, že si tím dráhy pokazily pro ně velmi dobře vypadající hodnocení.
Slibované služby na webu či v průvodci | |
---|---|
Nejrychlejší spojení na trase | ANO |
Nadstandardní péče o cestující | ANO |
Klimatizované, velkoprostorové vozy | ANO |
Aktivní systém naklápění vozových skříní | ANO |
Internet zdarma s palubním portálem | ANO |
Polohovatelná sedadla s individuálním osvětlením a el. ovládanými roletami | ANO |
Možnost rezervace vybraného místa | ANO |
Police na velká zavazadla | ANO |
WC s uzavřeným systémem | ANO |
Elektrické přípojky 230 V | ANO |
Bistrovůz a občerstvení formou minibaru s donáškou na místo | ANO |
Nápoj na uvítanou a občerstvení zdarma | ANO |
Denní tisk zdarma | ANO |
Hodnocené prvky při cestě | |
Čistota vnější skříně vozu | 95 % |
Čistota interiéru | 90 % |
Čistota a vybavení toalet | 100 % |
Funkčnost vybavení interiéru (zásuvky 230 V, klimatizace…) | 100 % |
Doplňkové služby (Wi-Fi, hlášení, infosystém…) | 100 % |
Catering | 95 % |
Personál | 95 % |
Celkové pohodlí jízdy (sedačky, jízdní vlastnosti, ergonomie místa apod.) | 100 % |
Celkové hodnocení | 97 % |
Hodnocení bonusového testu | 0 % |
Pro zobrazení detailů jednotlivých kategorií přesuňte kurzor myši nad konkrétní řádek | celý článek |
České dráhy uvádí suverénně nejvíce slibů ohledně přepravy vlakem SC. Komentář zasluhují jen dva z nich: ať už si dráhy představují pod pojmem „nadstandardní péče o cestující“ představují cokoliv, je úroveň péče o zákazníka srovnatelná s ostatními dopravci, byť zcela jistě nadstandardní oproti ostatním vlakům ČD, a proto (možná trochu škodolibě) zůstává v tabulce odpověď ANO. Standardní nabídka menu z moderního minibaru, vyráběného přímo pro vlaky SC, neprobíhala. Vnější skříň jednotky byla příkladná, avšak záplaty se začínají přece jen množit víc, než je zdrávo.
Interiér byl čistý, až na nerezové patky stolků a nepořádek v zavazadlových policích. Oproti tomu toalety byly vycíděné a s dostatkem hygienických potřeb (i nadstandardních). Všechny součásti interiéru byly funkční, stejně jako hlášení a infosystém. Catering byl v pořádku, drobné mínus má personál za předčasné přinesení hlavního jídla před snědením polévky (některé posádky toto mají nacvičené). Personál fungoval poměrně dobře, jen bylo znát jeho nízké zastoupení na sedmivozové soupravě. Jízdním vlastnostem ani pohodlí se nedá prakticky nic vytknout, jízda je klidná a stolky jsou plně využitelné.
V bonusovém testu ovšem dopravce propadl na plné čáře, jelikož nám pracovnice na přepážce prioritního odbavení podala zcela nesprávné informace o odbavení, čehož nyní dráhy mohou litovat, jinak by se totiž umístily na prvním místě se skvělými 97 %.
Vlak InterCity RegioJet
Žlutý dopravce, který brázdí koleje pod heslem „O třídu lepší“, je předmětem mnoha kontroverzí, přičemž vzhledem k jeho marketingové strategii mu kritici často neopomenou vytknout sebemenší přešlap. Skuteční zákazníci však rovněž nešetří chválou, pokud je ve vlaku vše v pořádku. To byl případ i našeho testu, byť už to není taková prémiová úroveň, jako dřív.
Slibované služby na webu či v průvodci | |
---|---|
Zdarma denní tisk a ekonomické časopisy | ANO |
Zdarma voda a nápoj Aloe vera | ANO |
Káva s drobným občerstvením | ANO |
Francouzské čaje podle výběru | NE |
Polohovatelné sedadla s koženým potahem | ANO |
Jídelní stolek uzpůsobený pro práci s notebookem | ANO |
Internet zdarma a připojení k zábavnímu portálu | ANO |
Prostorné kupé pro čtyři osoby | ANO |
Možnost volby tichého oddílu | ANO |
Asistence při nástupu, obsluha až na místo | ANO |
Hodnocené prvky při cestě | |
Čistota vnější skříně vozu | 80 % |
Čistota interiéru | 90% |
Čistota a vybavení toalet | 90 % |
Funkčnost vybavení interiéru (zásuvky 230 V, klimatizace…) | 100% |
Doplňkové služby (Wi-Fi, hlášení, infosystém…) | 80 % |
Catering | 95 % |
Personál | 95 % |
Celkové pohodlí jízdy (sedačky, jízdní vlastnosti, ergonomie místa apod.) | 60 % |
Celkové hodnocení | 86 % |
Hodnocení bonusového testu | 90 % |
Pro zobrazení detailů jednotlivých kategorií přesuňte kurzor myši nad konkrétní řádek | celý článek |
Z nesplněných slibů dopravce jmenujme například chybějící drobné občerstvení ke kávě a taktéž nebyly nabídnuty inzerované francouzské čaje. Internet k dispozici sice byl, ale signál byl špatný, a to i přesto, že cesta probíhala ve voze ASmz Internet café, kde by měl být signál posílený. Vnější skříň nevypadala katastrofálně, ale určitě čistotou ani neoslnila. Čistota interiéru byla v pořádku, až na nepořádek pod sedačkami. Toalety taktéž poskytovaly přijatelný standard, ozvláštněný živou orchidejí, ale ke 100% hodnocení by na toaletě nesměly být pohozené rozmočené krabičky s ubrousky.
Funkčnost vybavení interiéru byla naprosto v pořádku, nicméně hlášení bylo občas nezřetelné. Catering taktéž dostál inzerovanému, avšak RegioJet jako jediný z dopravců neposkytuje teplá jídla. Personál byl na vysoké úrovni, bohužel však působil nejen na autora velmi vystresovaně, uspěchaně a unaveně. Pohodlí čtyřmístného kupé kazily rázy a vibrace od podvozku, který byl tzv „obutý“ (plochá místa na obvodu kola, způsobující rytmické rázy od podvozku).
O autorovi
Aleš Petrovský (23) pracoval 2,5 roku jako průvodčí a vlakvedoucí vlaků osobní dopravy u Českých drah. Potkávat jste jej mohli na osobních vlacích, ale i expresech z Prahy do Mnichova. Po úspěchu ve firemní soutěži na téma „Moderní způsoby komunikace se zákazníkem“ se Aleš dostal jako stážista i na Generální ředitelství ČD, kde mu nejvíce učarovaly oblasti řešení zákaznických podnětů, oddělení marketingu a také dispečink osobní dopravy. Zde také potkal první osobnost, která značně ovlivnila jeho další směrování profesního života – paní Jarmilu Němečkovou.
Po úrazu, kdy již dále nemohl vykonávat činnost vlakvedoucího, Aleš s díky odmítl pozici na call centru a přestoupil k dopravci RegioJet, kde chtěl nasbírat další cenné zkušenosti jako koordinátor kvality. Zde potkal další osobnost svého profesního života, Aleše Ondrůje, a utvrdil se v tom, že se chce opravdu uplatnit v oblasti zvyšování kvality služeb v ČR, zejména pak v dopravě. Po roce u RegioJetu Aleš na vlastní žádost odchází a začíná se opět věnovat zanechanému studiu na Univerzitě Pardubice.
Současně je také členem spolku ŽelPage a Společnosti pro veřejnou dopravu. Komunikovat jste s ním mohli také na dřívějším fanouškovském FB profilu ČD, či na oficiálním profilu RJ.
U pátrání po ztracené věci dopravce reagoval velmi rychle, avšak ztracená věc se nenalezla.
Závěrem seriálu
Celkové pořadí dopravců (bez započítání bonusového testu) je následující:
- České dráhy s vlakem SuperCity (97 %)
- RegioJet s vlakem InterCity (86 %)
- LEO Express s vlakem LE (79 %)
- České dráhy s vlakem EuroCity (79 %)
Celkové pořadí dopravců v bonusovém testu je následující:
- RegioJet s vlakem InterCity (90 %)
- České dráhy s vlakem EuroCity (80 %)
- LEO Express s vlakem LE (50 %)
- České dráhy s vlakem SuperCity (0 %)
Výsledek je poměrně překvapivý – na začátku testu jen málokdo čekal, že vlak EuroCity bude soupeřit o bramborovou medaili s LEO Expressem. Je vidět, že benjamínek mezi dopravci si své místo musí ještě vybojovat. Možnost k reparátu však budou mít dopravci již brzy, kdy zkouškou projdou levnější cestovní třídy všech tří dopravců.
I po sečtení všech výsledků je dobré připomenout, že každý zákazník přirozeně preferuje něco jiného. Kdo chce moderní interiér, pojede vlakem LE; kdo spěchá, zvolí vlak SC; kdo rád šetří a má rád hodně kávy, zvolí vlak IC RJ; a kdo není náročný a nemá rád povinné rezervace, může kdykoli usednout do spoje EC ČD.
Českým drahám s produktem SC výsledek pokazil zaměstnanec mimo vlak, avšak plně participující na zákaznickém servisu. Zde se ukazuje nutnost vhodného výběru profesionálního personálu nejen pro paluby vlaků, ale i pro obsazení přepážek pro odbavení
Autorský text.
Máte připomínky nebo nápady k pojetí testu? Jsou oblasti, na které by se měl autor lépe zaměřit? Neváhejte využít kontakty v modrém boxu či komentáře pod článkem.
Jen pro srovnání - v neděli jsem cestoval spojem firmy, která 50+ let byla a snad stále celkem je synonymem kvality ve svém oboru. Na oběd jsem měl nárok, ale dostal jsem ho až po urgencích. Následovalo pak několik omluv, takže nyní přemýšlím, zda to přejít (služba byla poskytnuta) nebo si stěžovat (byla poskytnuta, ale po urgenci a nemohl jsem si ji vychutnat).
Řeknu to asi tak: když chcete, tak jako zákazník pochopíte, že jste ve vlaku, kde holt některé služby fungují jinak, než třeba v kamenné hospodě. Když se vám pak nepovede objednat online, tak pět nebo max. deset minut počkáte nebo se do toho bistra projdete.
Když nechcete , tak holt budete vypočítávat, jak strašně nemožná služba to je a jak ty ČD kašlou na zákazníky. Volba je to jen a jen Vaše.
Měřeno Vaší logikou by se dalo říct, že Regiojet kašle na 40% svých zákazníků, když tuto část cesty vůbec nefunguje wifina, což by byla pochopitelně interpretace zcestná.
Tenhle seriál byl původně o porovnání toho, jaké služby nabízejí jednotliví dopravci. Teď tady debatujeme o tom, jak ČD kašlou na svoje zákazníky tím, že služba, kterou nikdo jiný nemá, funguje "jen" na 85% trasy a ne o tom, že konkurenti tuto službu nemají na 100% trasy. Fakt se Vám to zdá korektní?
Kdo chce Pendolíno bít, hůl si vždycky najde.
Netusim a ani mne to nezajima. Me bohate staci, kdyz vim, ze mam pouze dve moznosti - bud zvednu pozadi a projdu se, nebo budu pokouset stesti v loterii internetovyho spojeni. Objednat si chci v pripade, ze mam hlad/chut/zizen a ne proto, ze zrovna shodou nahod jsme nekde, kde je mozne si objednat.
provozovatel dokázal odhadnout očekávání cílové skupiny, což se Jančurovi povedlo dokonale
Jak plyne z vysledku testu, u klopidla se jim to povedlo jeste lepe - alespon v te nejvyssi nabizene kategorii.
pokud tady panuje všeobecný názor, že to byl fakt dobře udělaný test, tak je nutné proto, abych podpořil svou myšlenku, že ne. Že je to pouze jeden z dlouhé řady "testů", který vhodným zpracováním vychází pro některé lépe a pro některé hůře, než si zaslouží.
Je to stejne jako s vlaky. RJ neudelal nic vic, nez ze se temer dokonale trefil do diry na trhu, kterou mu ale na stribrnem podnose naservirovali modri pod dohledem ministerstva ze stejne budovy. Ales pod hlavickou Zelpage udelal neco, co samosebou nemusi byt uplne dokonale. Ovsem je to neco, co doposud nemelo obdoby, kdokoliv z nas takovyto test udelat mohl, ale neudelal. Za to, ze se do toho pustil mu patri velky dik, v soucasnosti velmi pravdepodobne nenajdete zadny podobne komplexni test, ktery by zahrnoval vsechny tri dopravce, natoz s odlisenim kategorie klopidla u modrych. A pokud je to to nejlepsi, co v soucasnosti z testu muzeme cist, nebudu setrit slovy chvaly i v pripade, ze najdu nejakou drobnou nesrovnalost!
Nemáte pravdu, online objednávání jídla v SCP funguje velice spolehlivě.
Definujte, co to znamena velice spolehlive.
tak je to cca 30 minut z celkových 187 (Praha - Ostrava), tedy cca 16% času. Znovu opakuji, i kdybych připustil....
... tak by to znamenalo, ze zhruba kazdy sesty cestujici, co si chce objednat, bude mit smulu. Chapete, o cem se tu bavime? Vy byste si dovolil kazdeho sesteho zakaznika poslat ke dvoum pulkam jen proto, ze ma smulu a ze vas objednavaci system kazdou sestou objednavku nedoruci???? I kdyby to nebyla kazda sesta, ale rekneme kazda desata (= v nekterych mistech se slabsim signalem ten majl preci jen proleze), tak je to furt zatracene velke procento neuspechu. Netusim, v jake oblasti podnikani se pohybujete, ale v te moji se celkova nespokojenost zakazniku pohybuje v jednotkach promili; jakmile se to prehoupne na jednotky procent, je to takovej ficak, o kterym se vam zjevne ani nezda.
happy > jojo, obcas je to i v dnesni dobe slusnej sok, kdyz z Ostravy prijedete (prakticky cimkoliv dennim) a v Praze presednete do krychliku na Plzen, kde funguje loterie s vyhrou od emzet po kozenkove B :-/ Paradoxne potom v Plzni presedam do vyhradne plysove regionalky nebo vyhradne plysoveho mrychliku vysoutezeneho za 18Kc/km :-)
pekař > Proč neoslovím kolemjdoucího člena posádky či nezajdu na bar?
2x jsem mel problem, 2x jsem se ptal, 2x jsem dostal stejnou odpoved. Jednou jsem se na objednavani vykaslal, podruhe si dosel na bar. Potreti, pokud to fungovat nebude, se uz nikoho ptat nebudu (a poctvrty to asi nebudu ani zkouset) ...
Tomáš R. > Josef Petrák: Vy jste se prostě rozhodl, že tahle služba nefunguje a tak nefunguje
Pepovi prisuzujete nadprirozene schopnosti, o tom, ze sluzba (ne)funguje rozhodli u modrych (jejichz dcerou je JLV) tim, ze to tahali pres externi web misto po intranetu.
bartik09 > A neni to treba kvuli tomu, aby si mohli objednat i lidi, ktery teprv pristoupej na trase?
Obavam se ze ne, "zvenku" (= jinak nez pres portal klopidla) se mi objednat nepovedlo.
Řešení via extranet je architektonicky špatně.
Ano naklikání je zbytečně složité. Např. formulář nemá před vyplněno číslo spoje.
K místům kde je problém bych přidal i úsek Klánovickým lesem, za Poříčany směr Kolín.
Změnil bych upozornění, že nelze objednávat prvních 30 minut po výjezdu z Prahy na to, že bude doneseno dříve než po 30 minutách, neboď posádka má po výjezdu jiné povinnosti.
Při cestách z Prahy do Olomouce poslední dobou se mi povedl jeden pokus ze tří odeslaných objednávek, kdy jídlo bylo skutečně doneseno.
Běžného neIT člověka by to asi demotivalo k užívání takto naimplementované služby.
Věřím že se to napraví.
můžu vědět po které meziregionální trati jezdíte? případně kdy jste jel vlakem naposledy??
já jezdím většinou jinde než na ostravu/brno a tyto hororové zážitky nemám
pekar: To je jako v ty Holzmannove scence: "Si dejte rizek. Stejne byste si ho dal..."
Komentáře vyjadřují názory čtenářů.
Redakce nenese žádnou zodpovědnost za jejich obsah.
- dopisovatel nebo člen ŽP, - editor nebo admin ŽP
Před vložením komentáře je nutné se buď přihlásit, nebo zaregistrovat.