..: Zimní test dopravců: celkové hodnocení :..

První třída vlaku ČD, foto: Aleš PetrovskýPraha — Spolu s naším magazínem ŽelPage jste se tento týden mohli projet první třídou vlaků EuroCity a SuperCity dopravce České dráhy, business třídou vlaku InterCity RegioJet a, v neposlední řadě, business třídou vlaku LE dopravce LEO Express. Celý test zahrnoval dvě jízdy Praha – Olomouc a zpět v jeden, blíže nespecifikovaný den od poloviny prosince 2013 do poloviny ledna 2014. Z důvodu ochrany palubního personálu před možnými represemi nebyly uváděny přesné spoje a časy, a proto se omlouváme, že těm, kteří odváděli svoji práci na 100 %, nemůžeme vyjádřit uznání jmenovitě. V posledním dílu se zaměříme na souhrnné hodnocení – především na to, zda dopravci skutečně nabídli avizované služby, a jakou skutečnou hodnotu jejich produkt nabídl za zaplacenou cenu jízdného vyšší třídy.

Jak již zaznělo v předchozích dílech, tento test si neklade za cíl zmapovat dlouhodobou úroveň dopravců na nejvytíženější tuzemské dálkové lince. Místo toho se staví do role některého z nových zákazníků, které nebývalá nabídka spojení a služeb přilákala na železnici z jiných druhů dopravy. Více než dlouhodobý výkon konkrétní společnosti pak získává na váze první dojem, protože může rozhodovat mezi pokračující přízní a odchodem ke konkurenci. S momentálními nedostatky i prvkem náhody musí každý dopravce počítat, zároveň ale platí, že kvalitní příprava a dlouhodobá péče o svůj produkt se vždycky ve konečném výsledku odrazí, bez ohledu na individuální zaváhání. Na základě jediné zkušenosti často hodnotí i známé spotřebitelské magazíny, oproti nimž se aktuální seriál ŽelPage snaží nabídnout i trochu kontextu, aniž by zasahoval do aktuálních pozorování. Jak teda na trase Praha – Ostrava obstáli dopravci a jejich produkty?

Vlak EuroCity Českých drah

Dopravce si ve svých vlacích EC nestanovuje příliš velké cíle, díky čemuž je jejich plnění o to snazší a reálnější. V následující tabulce naleznete procentuální hodnocení deklarovaných služeb a také hodnocení základních aspektů při cestování konkrétním vlakem. Vše je zakončeno krátkým slovním hodnocením.

Slibované služby na webu či v průvodci
Obsluha vlakovým personálem, vlakuškou ANO
Voda nebo teplý nápoj zdarma ANO
Denní tisk zdarma ANO
Řazený jídelní vůz s donáškou objednávek až na místo ANO
Nabídka z pojízdného minibaru NE
Hodnocené prvky při cestě
Čistota vnější skříně vozu 80 %
Čistota interiéru 65 %
Čistota a vybavení toalet 90 %
Funkčnost vybavení interiéru (zásuvky 230 V, klimatizace…) 100 %
Doplňkové služby (Wi-Fi, hlášení, infosystém…) 95 %
Catering 80 %
Personál 90 %
Celkové pohodlí jízdy (sedačky, jízdní vlastnosti, ergonomie místa apod.) 30 %
Celkové hodnocení 79 %
Hodnocení bonusového testu 80 %
Pro zobrazení detailů jednotlivých kategorií přesuňte kurzor myši nad konkrétní řádek celý článek)

Ex ve směru na Ostravu, foto: Aleš PetrovskýObsluha vlakovým personálem i vlakuškou probíhala pravidelně během celé cesty, stejně tak byla nabídnuta voda nebo teplý nápoj a několik druhů denního tisku. Jídelní vůz byl řazen a nabízel možnost objednat si jídlo přímo na místo do vozu první třídy. Čistota vnější skříně vagonu byla průměrná, horší to již bylo s čistotou koberce a podlahy. Toalety byly dostatečně vybaveny hygienickými prostředky, avšak byla patrná zašlá špína na podlaze a také už nastala doba tekutého mýdla, a tak se klasická mýdlová kostka jeví jako nepříliš vhodné řešení pro vlaky této úrovně.

Všechny součásti interiéru byly funkční, stejně jako hlášení a infosystémy. Catering fungoval v pořádku, výhrady máme jen ke způsobu servírování příborů. Vlakuška ČD podávala excelentní výkon, 10 % je sraženo za nepříjemnou vlakvedoucí. Jízdní vlastnosti jsou v pořádku, ale vůz Apee je vše, jen ne vůz pro první třídu EC vlaků s ergonomicky přívětivým prostředím k čemukoliv.

V bonusovém testu hodnotíme kladně rychlost komunikace, méně však už schopnost ujít „extra míli“ navíc pro pohodlí klienta.

Vlak LE LEO Express

U černozlaté rodiny vozidel FLIRT, zejména pak u hodnocené business třídy, je toho ke zkoumání naslibovaných služeb již o něco více. Jak obstál nejmladší dopravce na trase Praha – Ostrava?

Slibované služby na webu či v průvodci
Ergonomická polohovatelná sedadla s koženým potahem a jídelním stolkem
uzpůsobeným pro práci s notebookem
ANO
Wi-Fi internet a intranet zdarma NE
LCD obrazovky ANO
Služby palubního personálu ANO
Oddíly pro skupinové cestující s pevným stolkem ANO
Denní tisk a časopisy zdarma ANO
Studený a teplý nápoj, dezert či bageta zdarma ANO
Police na velká zavazadla ANO
Moderní a klimatizovaný interiér ANO
Zásuvky 230 V ANO
Hodnocené prvky při cestě
Čistota vnější skříně vozu 30 %
Čistota interiéru 90 %
Čistota a vybavení toalet 60 %
Funkčnost vybavení interiéru (zásuvky 230V, klimatizace…) 100 %
Doplňkové služby (Wi-Fi, hlášení, infosystém…) 70 %
Catering 95 %
Personál 100 %
Celkové pohodlí jízdy (sedačky, jízdní vlastnosti, ergonomie místa apod.) 90 %
Celkové hodnocení 79 %
Hodnocení bonusového testu 50 %
Pro zobrazení detailů jednotlivých kategorií přesuňte kurzor myši nad konkrétní řádek celý článek

Jednotka LE, foto: Aleš PetrovskýZe svých slibů dopravce nesplnil možnost připojení k wifi, zatímco zábavně-informační portál není zrovna optimalizován pro chytré telefony s OS Android. LCD obrazovky pracovaly pouze v základním režimu. Police na velká zavazadla byla z části využívána jako odkladiště časopisů a jiných propriet. Vnější skříň jednotky byla příšerně špinavá, korunovaná nápisy ve špíně (včetně oken) a ptačím trusem. Interiér byl udržovaný, nicméně na stolku byla zaschlá káva. Toaleta byla v horším stavu, chyběl zde toaletní papír.

Všechny součásti interiéru byly plně funkční. Hlášení fungovalo, na LCD obrazovkách neběželo zpravodajství či zajímavosti podél trasy. Catering byl v pořádku, jen je škoda, že se v business třídě podává vcelku kvalitní káva v papírových kelímcích. Personál odváděl skvělou práci. Skvělé sedačky a příjemné prostředí kazily rány z toalety při každém spláchnutí vakuového WC. Dopravce se vůbec neobtěžoval odpovědět na dotaz ohledně ztráty předmětu.

Poznámka autora: Dne 30. ledna došlo k diskuzi s pracovníkem zákaznické linky LEO Express. Bylo nám sděleno, že k odpovědi došlo 49 minut po přijetí emailu ohledně ztráty předmětu ve vlaku. Odpovědní email však adresátovi (autorovi) již nedorazil. Proto jsme se rozhodli dodatečně upravit hodnocení bonusového testu dopravce z 0% na 50%

Vlak SuperCity Českých drah

Prémiové spoje majoritního dopravce v ČR by měly přinášet exkluzivní služby. Ano, služby ve vlaku SC jsou na vysoké úrovni, nicméně v komplexním měřítku je zde problém: být běžným cestujícím, který se bude řídit doporučením pracovníka na přepážce SC, tak bychom do vlaku SC pravděpodobně raději vůbec nenastoupili. Škoda, že si tím dráhy pokazily pro ně velmi dobře vypadající hodnocení.

Slibované služby na webu či v průvodci
Nejrychlejší spojení na trase ANO
Nadstandardní péče o cestující ANO
Klimatizované, velkoprostorové vozy ANO
Aktivní systém naklápění vozových skříní ANO
Internet zdarma s palubním portálem ANO
Polohovatelná sedadla s individuálním osvětlením a el. ovládanými roletami ANO
Možnost rezervace vybraného místa ANO
Police na velká zavazadla ANO
WC s uzavřeným systémem ANO
Elektrické přípojky 230 V ANO
Bistrovůz a občerstvení formou minibaru s donáškou na místo ANO
Nápoj na uvítanou a občerstvení zdarma ANO
Denní tisk zdarma ANO
Hodnocené prvky při cestě
Čistota vnější skříně vozu 95 %
Čistota interiéru 90 %
Čistota a vybavení toalet 100 %
Funkčnost vybavení interiéru (zásuvky 230 V, klimatizace…) 100 %
Doplňkové služby (Wi-Fi, hlášení, infosystém…) 100 %
Catering 95 %
Personál 95 %
Celkové pohodlí jízdy (sedačky, jízdní vlastnosti, ergonomie místa apod.) 100 %
Celkové hodnocení 97 %
Hodnocení bonusového testu 0 %
Pro zobrazení detailů jednotlivých kategorií přesuňte kurzor myši nad konkrétní řádek celý článek

Jednotka SC v Praze, foto: Aleš Petrovský České dráhy uvádí suverénně nejvíce slibů ohledně přepravy vlakem SC. Komentář zasluhují jen dva z nich: ať už si dráhy představují pod pojmem „nadstandardní péče o cestující“ představují cokoliv, je úroveň péče o zákazníka srovnatelná s ostatními dopravci, byť zcela jistě nadstandardní oproti ostatním vlakům ČD, a proto (možná trochu škodolibě) zůstává v tabulce odpověď ANO. Standardní nabídka menu z moderního minibaru, vyráběného přímo pro vlaky SC, neprobíhala. Vnější skříň jednotky byla příkladná, avšak záplaty se začínají přece jen množit víc, než je zdrávo.

Interiér byl čistý, až na nerezové patky stolků a nepořádek v zavazadlových policích. Oproti tomu toalety byly vycíděné a s dostatkem hygienických potřeb (i nadstandardních). Všechny součásti interiéru byly funkční, stejně jako hlášení a infosystém. Catering byl v pořádku, drobné mínus má personál za předčasné přinesení hlavního jídla před snědením polévky (některé posádky toto mají nacvičené). Personál fungoval poměrně dobře, jen bylo znát jeho nízké zastoupení na sedmivozové soupravě. Jízdním vlastnostem ani pohodlí se nedá prakticky nic vytknout, jízda je klidná a stolky jsou plně využitelné.

V bonusovém testu ovšem dopravce propadl na plné čáře, jelikož nám pracovnice na přepážce prioritního odbavení podala zcela nesprávné informace o odbavení, čehož nyní dráhy mohou litovat, jinak by se totiž umístily na prvním místě se skvělými 97 %.

Vlak InterCity RegioJet

Žlutý dopravce, který brázdí koleje pod heslem „O třídu lepší“, je předmětem mnoha kontroverzí, přičemž vzhledem k jeho marketingové strategii mu kritici často neopomenou vytknout sebemenší přešlap. Skuteční zákazníci však rovněž nešetří chválou, pokud je ve vlaku vše v pořádku. To byl případ i našeho testu, byť už to není taková prémiová úroveň, jako dřív.

Slibované služby na webu či v průvodci
Zdarma denní tisk a ekonomické časopisy ANO
Zdarma voda a nápoj Aloe vera ANO
Káva s drobným občerstvením ANO
Francouzské čaje podle výběru NE
Polohovatelné sedadla s koženým potahem ANO
Jídelní stolek uzpůsobený pro práci s notebookem ANO
Internet zdarma a připojení k zábavnímu portálu ANO
Prostorné kupé pro čtyři osoby ANO
Možnost volby tichého oddílu ANO
Asistence při nástupu, obsluha až na místo ANO
Hodnocené prvky při cestě
Čistota vnější skříně vozu 80 %
Čistota interiéru 90%
Čistota a vybavení toalet 90 %
Funkčnost vybavení interiéru (zásuvky 230 V, klimatizace…) 100%
Doplňkové služby (Wi-Fi, hlášení, infosystém…) 80 %
Catering 95 %
Personál 95 %
Celkové pohodlí jízdy (sedačky, jízdní vlastnosti, ergonomie místa apod.) 60 %
Celkové hodnocení 86 %
Hodnocení bonusového testu 90 %
Pro zobrazení detailů jednotlivých kategorií přesuňte kurzor myši nad konkrétní řádek celý článek

Odjezd vlaku RJ z pražského Smíchova, foto: Aleš PetrovskýZ nesplněných slibů dopravce jmenujme například chybějící drobné občerstvení ke kávě a taktéž nebyly nabídnuty inzerované francouzské čaje. Internet k dispozici sice byl, ale signál byl špatný, a to i přesto, že cesta probíhala ve voze ASmz Internet café, kde by měl být signál posílený. Vnější skříň nevypadala katastrofálně, ale určitě čistotou ani neoslnila. Čistota interiéru byla v pořádku, až na nepořádek pod sedačkami. Toalety taktéž poskytovaly přijatelný standard, ozvláštněný živou orchidejí, ale ke 100% hodnocení by na toaletě nesměly být pohozené rozmočené krabičky s ubrousky.

Funkčnost vybavení interiéru byla naprosto v pořádku, nicméně hlášení bylo občas nezřetelné. Catering taktéž dostál inzerovanému, avšak RegioJet jako jediný z dopravců neposkytuje teplá jídla. Personál byl na vysoké úrovni, bohužel však působil nejen na autora velmi vystresovaně, uspěchaně a unaveně. Pohodlí čtyřmístného kupé kazily rázy a vibrace od podvozku, který byl tzv „obutý“ (plochá místa na obvodu kola, způsobující rytmické rázy od podvozku).

O autorovi

Aleš Petrovský (23) pracoval 2,5 roku jako průvodčí a vlakvedoucí vlaků osobní dopravy u Českých drah. Potkávat jste jej mohli na osobních vlacích, ale i expresech z Prahy do Mnichova. Po úspěchu ve firemní soutěži na téma „Moderní způsoby komunikace se zákazníkem“ se Aleš dostal jako stážista i na Generální ředitelství ČD, kde mu nejvíce učarovaly oblasti řešení zákaznických podnětů, oddělení marketingu a také dispečink osobní dopravy. Zde také potkal první osobnost, která značně ovlivnila jeho další směrování profesního života – paní Jarmilu Němečkovou.

Po úrazu, kdy již dále nemohl vykonávat činnost vlakvedoucího, Aleš s díky odmítl pozici na call centru a přestoupil k dopravci RegioJet, kde chtěl nasbírat další cenné zkušenosti jako koordinátor kvality. Zde potkal další osobnost svého profesního života, Aleše Ondrůje, a utvrdil se v tom, že se chce opravdu uplatnit v oblasti zvyšování kvality služeb v ČR, zejména pak v dopravě. Po roce u RegioJetu Aleš na vlastní žádost odchází a začíná se opět věnovat zanechanému studiu na Univerzitě Pardubice.

Současně je také členem spolku ŽelPage a Společnosti pro veřejnou dopravu. Komunikovat jste s ním mohli také na dřívějším fanouškovském FB profilu ČD, či na oficiálním profilu RJ.

U pátrání po ztracené věci dopravce reagoval velmi rychle, avšak ztracená věc se nenalezla.

Závěrem seriálu

Celkové pořadí dopravců (bez započítání bonusového testu) je následující:
  1. České dráhy s vlakem SuperCity (97 %)
  2. RegioJet s vlakem InterCity (86 %)
  3. LEO Express s vlakem LE (79 %)
  4. České dráhy s vlakem EuroCity (79 %)
Celkové pořadí dopravců v bonusovém testu je následující:
  1. RegioJet s vlakem InterCity (90 %)
  2. České dráhy s vlakem EuroCity (80 %)
  3. LEO Express s vlakem LE (50 %)
  4. České dráhy s vlakem SuperCity (0 %)

Výsledek je poměrně překvapivý – na začátku testu jen málokdo čekal, že vlak EuroCity bude soupeřit o bramborovou medaili s LEO Expressem. Je vidět, že benjamínek mezi dopravci si své místo musí ještě vybojovat. Možnost k reparátu však budou mít dopravci již brzy, kdy zkouškou projdou levnější cestovní třídy všech tří dopravců.

I po sečtení všech výsledků je dobré připomenout, že každý zákazník přirozeně preferuje něco jiného. Kdo chce moderní interiér, pojede vlakem LE; kdo spěchá, zvolí vlak SC; kdo rád šetří a má rád hodně kávy, zvolí vlak IC RJ; a kdo není náročný a nemá rád povinné rezervace, může kdykoli usednout do spoje EC ČD.

Českým drahám s produktem SC výsledek pokazil zaměstnanec mimo vlak, avšak plně participující na zákaznickém servisu. Zde se ukazuje nutnost vhodného výběru profesionálního personálu nejen pro paluby vlaků, ale i pro obsazení přepážek pro odbavení

Autorský text.

Máte připomínky nebo nápady k pojetí testu? Jsou oblasti, na které by se měl autor lépe zaměřit? Neváhejte využít kontakty v modrém boxu či komentáře pod článkem.


Aleš Petrovský | 1.2.2014 (8:00)
Ostatní: TwitterLinkuj.cz!Jaggni to!Google Bookmarksvybrali.sme.skDalší služby
Related newsopen/close

More on Služby Reportáže

More from Česká republika (celá)


  1 2 3 4 5 ... 14      Zpráv na stránku:   
Registered user Lev 
07.02.2014 (14:40)  
Josef Petrák: K CityStaru musí být rezervace jen při cestách
do Německa v ICE. Je to psáno na stránkách ČD v podmínkách použití a vím to i z vlastní zkušenosti. V srpnu 2011 jsem tak jel do Kölnu. Musí se taky dodržet stanovená trasa. Proto v tomhle ohledu je lepší interrail, kde to nutné není.
06.02.2014 (19:57)  
Lev: Proč by měla být rezervace zrovna k CityStaru, který sám o sobě je naopak velmi flexibilní? To mě uráží víc, než IRT doklady.
Registered user Lev 
06.02.2014 (17:43)  
mic: Nelze nic jiného než souhlasit. V ICE taky není povinná
rezervace, jen u jízdenky CityStar. Jinak např. u interrailu
být nemusí.
Registered user mic 
06.02.2014 (16:34)  
Porovnávání dopravců může být jakékoliv, ale dopravce, který vyžaduje rezervaci je pro mně (a i pro spoustu jiných) nepoužitelný.
06.02.2014 (13:43)  
Registered user Sim 
06.02.2014 (9:39)  
bartik09 > ja samosebou do zakulisi nevidim, ale obavam se, ze ten duvod mohl byt klidne "protoze to takhle chceme" (podobne, jako zadavani eshopu, kde musi byt defaultne volba bez inkarty).
06.02.2014 (7:12)  
Jiri Vosecek: Ale vždyť není problém, aby šlo objednat jídlo přes Internet před jízdou a ve vlaku jet přes Intranet.
Samozrejme, ze tech moznosti je vic. Asi by takove reseni bylo (v dobe kdy nema koridor poradny pokryti signalem) i lepsi. Ja se jen snazil navrhnout duvod, proc to nekdo udelal tak jak to udelal...
Registered user dohlib 
05.02.2014 (19:36)  
Jak říká kolega z práce, že se mu líbilo jet s "Jančurákem"....:-)) nic ve zlém, jen přezdívka.
"Pinďu" už zkusil a pochvaloval si v RJ 4 místná kupé a líbil se mu i velkoprostor že je tam hodně místa na nohy oproti Pinďovi. S "Paštikářem" moc zkušeností kolegové nemají.
Registered user JOHNZ 
05.02.2014 (18:04)  
Josef Petrák: "Príliš" blízke pásmo je z princípu blbosť. Kór pri frekvenciách v stovkách MHz. Ide len o to, že pri prevádzkovaní výkonných rádiových vysielačoch dochádza v ich bezprostrednom okolí (logicky) k presahom do susených pásiem, a pri prevádzkovaní plošných rádiových sietí sa tak logicky vyžaduje (a štandardne aj robí) koordinácia, a vyžaduje sa určitá technologická disciplína. Inak by napr. normálne GSM-P siete nemohli fungovať jaksi vôbec. Takže celý problém je len v tom, že pribudol ďalší operátor, a treba ho do koordinačných činností zapojiť.

Frantisek: Tým to nezachránite. Koncové zariadenie (smartfón, modem, tablet) neni dosť výkonné na to, aby také niečo spôsobilo. Navyše je pomerne kvalitne utlmené kovovou skriňou vlaku. To dokáže jedine BTSka vonku.
05.02.2014 (17:23)  
Cha, kolize signálů mě pobavila. "Vážení cestující, v zájmu plynulé jízdy vlaku, prosím, vypněte svá komunikační zařízení. Děkujeme vám." :) Jakkoli bude pěkné, až půjde zároveň oboje, přeci jen prvotním účelem vlaku je doprava, zábava je druhotná. I když se během prostoje mohu bavit, přeci jen bych radši dojel. Snad informační kolize nepřerostou ve hmotné, to by bylo smutnější.
  1 2 3 4 5 ... 14      Zpráv na stránku:   

Comments are users' expressions.
ŽelPage has no liability for their contents.

- Correspondent or Member of ŽelPage, - Editor or ŽelPage Administrator

Add comment
Comments are only allowed for registered users.
Before you insert your comment, you have to log on or register.
Sign in
 
 
  
 
   Register

© 2001 - 2019 ŽelPage - Webmaster


Info
informacni okenko