Praha — Po zveřejnění prvních tří dílů testu (1., 2., 3.) letního menu a servisu JLV jsme požádali právě tuto společnost o vyjádření k zaznamenaným událostem během celého testování. JLV redakci magazínu vyhovělo a jejich citované stanovisko si můžete přečíst níže v této aktualitě. Stejně tak jsme požádali o vyjádření České dráhy, které taktéž přislíbily dodání svého stanoviska, nicméně z interních důvodů jej obdržíme až koncem srpna. Poněkud tak měníme pořadí dílů, kde tento čtvrtý obsahuje stanovisko JLV, v pátém zveřejníme stanovisko ČD, v šestém nakoukneme k RegioJetu a LEO Expressu a sedmém se s vámi podělíme o závěrečné hodnocení.

Dále následuje nezkrácené vyjádření JLV

Společnost JLV poskytuje gastronomické služby na železnici již 55 let. Za tuto dobu prošla velkým vývojem a dnes patří do skupiny největších a nejvýznamnějších cateringových operátorů v Evropě. JLV je držitelem certifikátu ISO 22 000 a certifikovaného systému HACCP pro kolejový provoz. Současně je také hrdým držitelem prestižního ocenění MIC Award (Most Innovative caterer) z let 2001 a 2013.

Od roku 2010 společnost spolupracuje s Československým svazem kuchařů v čele s šéfkuchaři Jaroslavem Sapíkem a Jiřím Králem, kteří se starají o atraktivitu menu a školení personálu. Většina produkce nabízených pokrmů v jídelních a bistro vozech je připravována v centrální kuchyni v Praze, kde je pomocí nejmodernějších technologií připravována přesně pro potřeby kolejového provozu.

V jídelních vozech obsloužíme ročně mnoho desítek tisíc zákazníků, kterým se snažíme zajistit smluvně požadovaný, standardizovaný servis a zpříjemnit jejich cestování. Zmíněné standardy servisu jsou detailně definovány v interní dokumentaci a pracovníci kolejového provozu jsou intenzivně trénováni na dodržování těchto standardů. Zmíněné tréninky jsou členěny do několika oblastí – zejména se jedná o zákaznický přístup, techniky prodeje a servisu, odborná gastronomická školení s ohledem na technologické aspekty jídelních vozů, technická školení ovládání vozů atd. Tyto dovednosti si pravidelně ověřujeme formou interních auditů, ale rovněž pomocí tzv. Mystery shoppingů ve kterých je zapojen větší počet osob.

Vítáme proto zpětnou vazbu na naše služby, která je uvedena v této reportáži. Popsané zkušenosti je však nutné vnímat v širším kontextu, protože poskytování služeb na železnici je velmi specifickou disciplínou, která kombinuje mnoho aspektů jako jsou gastronomie, logistika, technický stav jídelních vozů, způsobilost a kapacita úložných prostor (např. na Pendolinu), vysoká kolísavost obsazenosti jídelních vozů. Pochopitelně tyto popisované faktory v žádném případě neomlouvají pochybení či neprofesionální chování personálu.

Účelem naší reakce, není vyvracet, nebo dokonce obhajovat popisované nedostatky, ale reagovat na nejčastější negativní zjištění a poskytnout čtenářům pohled, který nebyl v článku zmíněn.

Absence servisu v 1. třídě:

Redukcí služeb vlakušek v loňském roce na vybraných spojích ČD, došlo ke snížení frekvence obsluhy zákazníků v 1.třídě. Personál JLV provádí obsluhu zákazníků v 1.třídě pouze po vybraných stanicích a dle provozní situace v jídelním voze (do 1.třídy může jít vícekrát nebo méněkrát než má předepsáno). Na tuto oblast se budeme dále zaměřovat, abychom našli řešení i pro situace, kdy obsazenost JV neumožňuje servis v 1. Třídě.

Nedostatek pokrmů na vozech:

Především je potřeba zmínit, že skladové možnosti na vozech jsou omezeny kapacitou skladovacích míst. V praxi to znamená, že na některých vozech, když se například naskladní o jednu svíčkovou více, tak se musí snížit o jednu porci guláš. Systém matrik, neboli množství jednotlivých položek zásobovaných na vůz pracuje s mnoha proměnnými – obsazeností spojů v jednotlivých dnech, statistikou realizovaných prodejů na daných spojích, délka doby jízdy v 1 dni, délka denního, nebo nočního pobytu v obratové žst, konání významných akcí v regionech, které vždy vedou k mimořádnému zvýšení obsazenosti tam směřujících spojů, atd. I přes vyhodnocení těchto údajů pracujeme stále jen s odhady, které se mohou lišit a není v možnostech žádného systému, aby odhadl preference zákazníků k jednotlivým položkám jídelního lístku. Z výše uvedených důvodů nemůžeme garantovat, že budou po celou dobu jízdy vždy v nabídce všechny pokrmy.

Snažíme se neustále tento systém zdokonalovat a z tohoto důvodu jsme již před několika měsíci začali budovat systém logistických míst, které budou v případě potřeby doplňovat některé položky. Těmito logistickými místy jsou naše provozovny PONT, které se nachází na téměř všech větších nádražích v ČR. Zatím jsme v pilotní fázi a věříme, že tento krok pozitivně ovlivní případné vyprodání některého pokrmu či jiné položky z nabídky.

Nefunkční platební terminály:

JLV se před mnoha lety staly průkopníky v přijímání platebních karet v jídelních vozech. Postupně jsme klasické ruční snímání nahrazovali elektronickými platebními terminály, které mají své výhody, ale i nevýhody. Poslední upgrade proběhl na konci loňského roku, kdy jsme nasadily terminály, které přijímají bezkontaktní platební karty. Stejně jako každá jiná technika, tak i terminály občas nefungují jak by měly a to z důvodu problematiky s nutným připojením k internetu. Přestože se signál ve vlacích neustále zlepšuje, tak jsou stále „hluchá místa“, která nejsou pokryta a dochází pak k situacím, které jsou popisovány v článku.

Rozdílná kvalita pokrmů:

Každá jednotlivá položka na jídelním lístku je velmi pečlivě vybírána a proces zařazení do nabídky trvá přibližně 5 – 6 měsíců. Zahrnuje nejdříve „ideový meeting“, následně zkušební vaření, testování v provozu, laboratorní atesty, definice food stylingu a na závěr probíhá školení všech kuchařů a stevardů, na kterém jsou seznámeni a proškoleni se standardy přípravy a expedicí pokrmů. Každá posádka je pak ještě vybavena „manuálem“, ke každému pokrmu, kde si může tento technologický postup připomenout a případně porovnat food styling dle vzorové fotografie. V případě zjištění nedodržení standardů je provedeno z příslušnými pracovníky opakované školení. Pokud tedy dojde k rozdílnému servisu, tak se jedná o selhání jednotlivce, který nerespektuje dané standardy.

Pokud je cestující / zákazník nespokojen se servisem či nabídkou v jídelním voze, tak budeme velmi rádi, když nám tuto informaci zašle přes SMS zprávu na telefonní číslo 606 606 188 či přes webový formulář na: www.jidelnivozy.cz/nazory.php. Každému zaslanému podnětu se seriózně věnujeme a do důsledku ho řešíme.