Česká republika - Od úterý 12.12. do neděle 17.12.2006 provedli redaktoři ŽelPage opět průzkum ČD center. První průzkum ČD center probíhal od 9. do 16.4.2005 a oslovena byla všechna ČD centra. Ve druhém průzkumu však byla vybrána pouze krajská ČD centra, i když původní záměr byl koncipován tak, že navštívíme všech 14 krajských ČD center osobně. Z časových důvodů jsme se nakonec rozhodli zopakovat průzkum pomocí e-mailu. Již připravujeme další průzkumy z oblasti železniční dopravy, které budou probíhat v roce 2007 a budou zaměřeny nejen na ČD centra, ale i na další služby poskytované na železnici. Výsledky právě dokončeného průzkumu ČD center přinášíme v článku.

V některých krajských městech ČD centrum není

V 50. týdnu roku 2006 jsme provedli průzkum ČD center. Otázky jsme zaslali na 14 ČD center. I přesto, že je v České republice právě 14 krajů, tak nelze hovořit o 14 krajských ČD centrech. Problém se vyskytne hned u 3 krajů:

• Praha - ČD centrum je pouze v žst. Praha Libeň (v žst. Praha hl. n. ani Praha Holešovice ČD centrum dosud není)
• Středočeský kraj - nemá své vlastní sídlo, a proto jsme se rozhodli oslovit ČD centrum v Kolíně (relativně velké město s největší frekvencí železniční dopravy na území kraje)
• Karlovarský kraj - Karlovy Vary jako krajské město nemají vlastní ČD centrum, takže jsme oslovili ČD centrum na území kraje v Chebu.

U zbylých 11 krajů nebyl problém s oslovením ČD centra, které se nachází v krajském městě.

Podle JŘ 2006/2007 provozují České dráhy 40 ČD center (o 5 více než v prvním průzkumu ČD center) a na internetových stránkách charakterizují tato centra následovně: "Pro zvýšení pohodlí klientů budují České dráhy ve vybraných železničních stanicích ČD centra, která poskytují komplexní odbavení cestujících, včetně služeb regionálního charakteru. Kromě základních služeb poskytují ČD centra navazující, nadstandardní a zvláštní služby, které vychází z potřeb jednotlivých regionů a vhodně doplňují nabídku Českých drah. Špičkové vybavení umožňuje našim zaměstnancům splnit Vaše přání a sny." ČD centrům se věnuje i poslední číslo Železničáře (č. 49-50/2006) - Analýza činností ČD center: "Provedeným auditem byly zjištěny některé nedostatky (...) a je na ně reagováno v navržených úkolech k jejich eliminaci. Bylo, mimo navržené úkoly, uloženo provedení roční analýzy tržeb osobních pokladen a ČD center, dopracovat koncepci osobních pokladen a ČD center a připravit útvar marketingu v osobní dopravě (v počtu cca do 10 pracovníků; v rámci současného systemizačního limitu GŘ). O celé problematice následně připravit komplexní informaci." Je zřejmé, že už i management drah má jisté pochybnosti o činnosti ČD center. Můžeme jen doufat, že dojde ke změně.

Pro průzkum oslovila redakce ŽelPage následující ČD centra (řazeno abecedně; e-mailové adresy jsme čerpali výhradně z aktuálního vydání jízdního řádu) - Brno hl. n., České Budějovice, Hradec Králové hl. n., Cheb, Jihlava, Kolín, Liberec, Olomouc hl. n., Ostrava Svinov, Pardubice hl. n., Plzeň hl. n., Praha - Libeň, Ústí nad Labem hl. n. a Zlín střed.

Otázky položené ČD centrům

Vzhledem k tomu, že průzkum probíhal těsně po změně platnosti jízdního řádu, přizpůsobili jsme i znění otázek aktuální situaci:

1. Kolik stojí jízdenka pro 2 dospělé osoby a 2 děti (13 a 11 let) z Berouna do Brna o víkendu? (zaměřeno na SONE+)
2. Sleva eLiška prý není k dostání v pokladně (vlastním In-kartu), kde se tedy dá sehnat? (zaměřeno na eShop)
3. Jak se dostanu z Prahy do Vsetína, když pojedu po poledni? (zaměřeno na nově trasované vlaky EC přes Valašsko)
4. V novinách psali, že ČR má přímé napojení na vlaky TGV z Frankfurtu. Jak se dá do Frankfurtu dostat a kolik stojí jízdenka? (zaměřeno na EN, SparNighty, mezistátní dopravu)
5. Kolik stojí jízdenka pendolinem z Prahy do Vídně a zpět? (zaměřeno na SC, Wien SCspezial)

Pořadí ČD center podle času potřebného na odpověď

Na zaslání odpovědi potřebují ČD centra značně rozdílnou dobu, ale je úspěch, pokud obdržíte odpověď do 24 hodin. Během našeho dotazování jsme na odpověď čekali (řazeno od nejrychlejšího k nejpomalejšímu) - Brno (30 min.), Ústí nad Labem (2 hod.), České Budějovice (12 hod.), Liberec (17 hod.), Praha Libeň (18 hod.), Hradec Králové (18,5 hod.), Plzeň (19 hod.), Kolín (36 hod.), Zlín (40 hod.), Cheb (69 hod.), Pardubice (89 hod.). A 3 ČD centra nezareagovala ani 12 dní po odeslání našich otázek.

Nejhorší jsou ČD centra v destinacích vlaků kategorie SC Pendolino

Z průzkumu jasně vyplynulo, že nejhůře dopadla ta ČD centra, která se nacházejí ve městech, kde zastavují vlaky SuperCity Pendolino. Na náš e-mail vůbec nezareagovala ČD centra v Ostravě-Svinově a Olomouci hl. n. Z Brna hl. n. jsme dostali tuto odpověď (zveřejňujeme včetně chyb): "Vaše dotazy je lépe odpovědět,a hlavně vysvětlit nové druhy jízdenek,ústně.Bylo by lepší, kdyby jste se dostavil do ČDcentra osobně,kde vam ochotně vysvětlíme novinky na ČD a jízd.řád vám vytiskneme." Z Pardubic nám přišla odpověď 89 hodin po odeslání otázek a u odpovědí z Prahy Libně se vyskytuje několik chyb a nepřesností. Posledním ČD centrem, odkud jsme ani po 12 dnech nedostali odpověď, je Jihlava.

Nejčastější chyby v odpovědích

Ze 14 oslovených ČD center jsme dostali 12 odpovědí. Jak je to možné, když 3 ČD centra vůbec nezareagovala? Z Kolína jsme totiž dostali odpovědi 2x, ale pokaždé je sepsal někdo jiný. Celkově však lze posuzovat jen 10 ČD center, neboť z Brna nám sice odpověděli, ale nikoliv na naše otázky (viz. výše). Proto musíme na začátku ocenit těch 10 ČD center, která odpověděla, i když často se vyskytly drobné či větší chyby. Jedná se o Ústí nad Labem, České Budějovice, Liberec, Prahu Libeň, Hradec Králové, Plzeň, Kolín (vybrali jsme ten e-mail, který přišel dříve), Zlín, Cheb a Pardubice.

V porovnání s předchozím průzkumem lze konstatovat, že jsme na odpověď čekali celkově mnohem delší dobu, ale vyskytovalo se méně chyb, a to jak faktografických, tak gramatických. Ke zlepšením došlo také ve stylistické úpravě a dodržování alespoň základních pravidel při vyřizování písemné korespondence (oslovení, rozloučení, podpis apod.)

Z Prahy do Vídně a zpět za 593 Kč, jízdní řád Praha - Vsetín e-mailem 5x, vlakem po poledni v 17:07 hod., TGV jsme nenašli, se SONE+ ne v IC/EC/SC...

Pokud bychom se měli držet výše uvedených odpovědí, tak by nás ve většině případů čekalo zklamání. Nyní se vrátíme k jednotlivým otázkám a uvedeme nejčastější chyby, které se vyskytovaly:

1. Všechna ČD centra na námi zadanou otázku jako první nabídla nejvýhodnější typ jízdenky, a to SONE+. Většinou ale byla opomenuta možnost cestovat s touto jízdenkou i ve vlacích IC/EC/SC s předem zakoupenou místenkou.
2. U slevy eLiška se ani u jednoho ČD centra nevyskytly vážnější problémy, informace byly kompletní, většinou byl uveden i odkaz a informace o kontingentu.
3. U spojení z Prahy do Vsetína uvedla většina ČD center jak EC 127 Fatra (12:07 hod.), tak R 623 Bečva (12:55 hod.). Jako velmi nepraktické se ukazálo oznámení "spoje Praha - Vsetín zasílám v dalších mailech", kdy jsme obdrželi dalších 5 e-mailů z info@idos.cz. A z jednoho ČD centra jsme dostali na otázku pro spoje po poledni odpověď na vlaky v 17:07 a 20:06 hod., což vyznělo tak, že do té doby žádný přímý vlak z Prahy do Vsetína nejede. U odpovědí 2 ČD center chyběl úplně vlak EuroCity.
4. Řada chyb se objevila u vlaku EuroNight 352/353. Chyby se vyskytovaly jak u cen jízdenek (nezohledněny SparNighty, příp. špatně uvedeny ceny zlevněných jízdenek), tak i u řazení vlaku. Dále chybělo důležité upozornění o omezeném počtu zlevněných jízdenek. Dvě ČD centra reagovala i na dotaz k TGV a uvedla, že se s napojením počítá v budoucnu, ale zatím nenašli v JŘ žádný spoj kategorie TGV, který by navazoval na vlak EN ve Frankfurtu nad Mohanem (o napojení Česka na síť TGV prostřednictvím EN se napsalo hodně, ale čtenáři ŽP jistě ví, jaká je skutečnost).
5. Asi nejvíce chyb se objevilo u nejvíce propagovaného produktu Českých drah SuperCity Pendolino. Ani jedno ČD centrum neodpovědělo tuto otázku bezchybně. Mimo jiné jsme se dozvěděli, že jízdenka z Prahy do Vídně stojí 593 Kč včetně místenky bez omezení, či zpáteční jízdenka z Prahy do Vídně vlakem pendolino na In-kartu stojí 1.438 Kč. Většina ČD center upřednostňovala nabídku CityStar před Wien SCspezial, ale u City Star zapomínala připočíst cenu povinných místenek. Z jednoho ČD centra přišla odpověď, že Wien speciál zpáteční stojí 1.358 Kč, naopak někde vytvářeli takové kombinace typu a), b), bi), bii), že jsme to po mnohém přečtení dosud nepochopili. Určitě oku a peněžence lahodilo, když z jednoho ČD centra přišla odpověď, že zpáteční jízdenka na slevu Wien SCspecial stojí 593 Kč a v jedné z odpovědí jsme obdrželi dokonce 4 typy cen za jízdenku Praha - Vídeň (pro 1 osobu 1.140 Kč, s In-kartou 787 Kč, zpáteční za 1.728 Kč a s In-kartou 1.220 Kč, ale o Wien SCspezial ani zmínka).

Vše je v lidech

Celkově lze konstatovat, že druhý průzkum byl zaměřen na běžné otázky z řad cestující veřejnosti, přesto se v odpovědích vyskytovala řada chyb a omylů. Navíc jsme čekali na odpovědi v porovnání s prvním průzkumem podstatně delší dobu. Za nejhorší lze považovat skutečnost, že 3 ČD centra se s odpovědí ani nenamáhla a vůbec nezareagovala a naopak u jednoho ČD centra řešili jeden e-mail hned dvakrát. České dráhy by v každém případě měly zlepšit vzdělávání pracovníků v ČD centrech a osobních pokladnách, neboť jejich znalosti jsou ve většině případů nedostatečné. Jako autoři průzkumu budeme i nadále při cestách do zahraničí raději využívat služby pobočky Wasteels Praha a při cestování po České republice si potřebné informace zjistíme na internetu. Na informace z ČD center se zatím stoprocentně spolehnout opravdu nedá, což potvrzují oba provedené průzkumy. A jistě zajímavé budou i výsledky analýzy ČD, která je zaměřena na činnost ČD center.

zdroj: Vlastní průzkum prováděný ve dnech 12. - 17.12.2006, České dráhy, ČD centra