Před nedávnem autor Aleš Petrovský prezentoval na zdejších stránkách výborný srovnávací test železničních dopravců na trati Praha – Ostrava – Bohumín v běžném provozu. Já bych si dovolil v mém příspěvku uvést pár postřehů, jak to vypadá, když se „nedaří“.

„Vstávat v sobotu v pět ráno je pěkná otrava…“, myslel jsem si, když jsem se jednoho sobotního rána hrabal z postele. To jsem ještě netušil, co všechno mne ten den čeká. Ale nepředbíhejme.

Chybí jen pár minut

V posledních dvou letech se pravidelně jednou měsíčně účastním jistého dálkového studia. Místa konání jsou různá – zpravidla v rámci Moravskoslezského kraje, termín je vždy jedna sobota v měsíci. Pokud mohu, snažím se jet vlakem. Naposledy se studium konalo v sobotu 22. března v 9.00 h, tentokrát v Olomouci. A protože jsem z Českého Těšína, vlak je pro tuto cestu ideální dopravní prostředek. Kombinace tratí č. 320 a 270 slibuje v lepším případě pohodlné přímé spojení, v horším případě jeden přestup s možností výběru dopravce ze tří stávajících, kteří operují na naší páteřní trati.

Když jsem den před jízdou začal studovat jízdní řád, byl jsem nepříjemně překvapen. Ještě loni jsem použil skvělou kombinaci Os 2924 (odjezd Český Těšín 6.38, příjezd Bohumín 7.12) a SC 506 Pendolino (odjezd Bohumín 7.18, příjezd Olomouc 8.23). V novém jízdním řádu je ale vše jinak. Jedinou (!) možností, jak se dostat na devátou hodinu vlakem do Olomouce, je spoj IC 1004 RegioJet s odjezdem 6.06 a příjezdem 7.47 (!) na olomoucké hlavní nádraží. Jinou alternativu použít nelze, posuďte sami:

• Os 2924 (trať 320): odjezd ČT 6.38, příjezd Karviná 6.58 (odj. LE 1354 v 6.56), příjezd Bohumín 7.18 (odj. SC 512 v 7.11)
• Os 3408 (trať 321): odjezd ČT 6.46, příjezd Ostrava-Svinov 7.35 (odjezd SC 512 v 7.28; odjezd LE 1354 v 7.33)

Přijde mi veliká škoda, když v uzlových bodech, jakými jsou Bohumín a Ostrava, ujíždějí potenciálně navazující přípoje v řádu 2 až 7 minut. Dá se tato situace řešit?

Žlutý vlak? Modré taxi!

Ale zpátky k RegioJetu. V sobotu v šest ráno stojím na perónu prázdného těšínského nádraží, očekávaje brzký příjezd pohodlné žluté soupravy a těše se na služby soukromého dopravce. Vtom slyším neuvěřitelnou věc. Hlášení staničního rozhlasu živým člověkem! To nevěstí nic dobrého. A opravdu: „Pozor, hlášení! Spoj IC 1004 společnosti RegioJet je v úseku Třinec – Havířov odřeknut. Cestující mohou použít náhradní přepravu vozidlem taxislužby, které je přistaveno před vchodem do vestibulu.“ Mezitím již na mne z druhého perónu mává řidič taxíku, ať si pohnu, že spěcháme. Cesta začíná zajímavě.

U taxíku se nás schází devět. Taxikář lamentuje, že nás tolik nepobere. Naštěstí několik osob tvoří pouze doprovod, který dále nejede, takže se do sedmimístného taxíku nasoukáme všichni a vyrážíme. Po cestě do Havířova se konečně dozvídáme další informace. Jelikož došlo k poruše lokomotivy a nebylo možné zajistit odvoz cestujících ze stanic Třinec a Český Těšín standardním spojem, společnost Student Agency ve čtyři hodiny ráno zajistila alternativní dopravu cestujících vozidly taxislužby. Majitel taxíku má skvělý kšeft, Student Agency plusové body za snahu při řešení vzniklé situace a já otlačený zadek, jelikož sedím s nohama u brady na nouzovém sedadle, které se nachází v „kufru“ auta. Škoda, že nemám Tick Tack, hned by se jelo líp.

V polovině cesty autem mi pípá mobil - hlásí příchozí e-mail, ve kterém se společnost RegioJet kouzlem nechtěného dožaduje vyplnění ankety o spokojenosti s jejími službami! Načasování je opravdu trefné, stále totiž trpím v „kufru“ taxíku.

Když po dvaceti minutách jízdy taxametr ukazuje částku přesahující osm set korun, naše taxi zastavuje před budovou havířovského nádraží. Řidič se s námi loučí a posílá nás do budovy nádraží vstříc dalšímu dobrodružství. Pro něj jeho cesta pro dnešek končí.

Vítězí ten, kdo nespěchá

Procházíme kolem ohrazeného Směrníku (betonová skulptura představující architektonický směr tzv. brutalismus, v poslední době hojně zmiňovaná médii jako symbol boje za zachování současné podoby havířovského nádraží) a vstupujeme do vestibulu. Je půl sedmé a na odjezdové ceduli svítí nápis informující o třicetiminutovém zpoždění našeho vlaku (pravidelný odjezd v 6:24). Je zde asi padesát lidí, kteří různě posedávají a postávají. Většina z nich čeká na žlutý vlak a lamentuje nad zpožděním. Kolemjdoucí nádražák, starý praktik, cestou na perón jen ucedí mezi zuby: „Tomu nevěřte, dříve než za 50 minut vlak stejně nepojede. Mašina teď přijela s jedním vagónem z Ostravy a ještě to budou celé šibovat.“ Zpětně musím konstatovat, že jeho odhad byl velmi přesný. Čeká mne tři čtvrtě hodiny čekání a já si uvědomuji jednu obrovskou výhodu. Na rozdíl od většiny cestujících totiž nikam nespěchám. Jestli strávím čas na havířovském nádraží nyní nebo, dle původního plánu, na olomouckém nádraží potom, tak to vyjde úplně nastejno. Věnuji se prohlídce havířovského nádraží a přemýšlím, o co všechno havířovští bouráním budovy přijdou. Anebo získají?

Kolem sedmé hodiny přicházím na perón, kde již cestující netrpělivě vyhlížejí náš vlak, který stojí 100 metrů za nádražím. Souprava se konečně dává do pohybu a přesně v 7:05 je přistavena k nástupišti. Nastupuji do vagonu, usedám na své místo a vnímám první pocit - je tady chladno. V 7:11 vlak vyjíždí ze stanice a s téměř padesátiminutovým zpožděním uhání na Prahu.

Na omluvy není čas

Záhy se objevují stevardky, které procházejí vagonem a nabízejí občerstvení, denní tisk a další služby. Co mne ovšem nepříjemně překvapuje, je skutečnost, že se vůbec nikdo ze zaměstnanců dopravce nezmiňuje o zpoždění, natož o omluvě za zpoždění. Dokonce za celou dobu jízdy nezazní ani jedno hlášení, jakoby ani neexistovalo. Uměl bych si představit alespoň takovou formu komunikace: „Dobrý den, jménem společnosti RegioJet se Vám omlouvám za zpoždění vlaku z technických důvodů. Ráda bych Vám zpříjemnila další cestování, mohu nabídnout denní tisk?“ Vypadá to, jakoby zaměstnanci dopravce nebyli školeni na alternativu zpoždění. Nebo s ní dopravce ve svých plánech vůbec nepočítal? U státního dopravce je ve vlacích vyšší kvality hlášení o zpoždění samozřejmé před každým zastavením. Dokonce i s milým vícejazyčným překladem.

Konec dobrý, všechno dobré?

Zbytek cesty již uběhl bez problémů a já chvíli po půl deváté vystupuji ze žlutého vlaku v Olomouci se smíšenými pocity:

• Ano, jízda se soukromým dopravcem je obecně pořád na velmi dobré úrovni.
• Ano, řešení náhrady vlaku taxíkem bylo v dané chvíli asi jediným možným. Neznám pozadí celé události a nedokážu posoudit relevanci opravy či náhrady jiným HV (na základě vlastní rezervy, smlouvy s jinými dopravci, atd.).
• V komunikaci se zákazníky jsou velké rezervy, zejména v podobných mimořádných situacích.
• Už si nemyslím, že se zpožděním jezdí jen státní dopravce.
• Už si nemyslím, že lepší zaměstnanci jsou u soukromého dopravce. V poslední době se stále častěji setkávám s velmi příjemným a profesionálním vystupováním také u zaměstnanců Českých drah. To se konečně stává standardem.

Nezbývá než přát, aby podobných mimořádných situací bylo co nejméně. Ale když už nastanou, tak nesmírně důležité je: získat zákazníka na svou stranu - tedy konat, být aktivní, informovat a samozřejmě – omluvit se.

Z Olomouce jsem se ještě ten den vracel domů spojem EC 147 Kysuca, ten byl také o 20 minut opožděn. Důvodem bylo, že ve vlaku cestovalo několik stovek sparťanských fanoušků na fotbalový zápas do Ostravy. Ta jízda byla také hodně akční a zajímavá, ale o tom zase někdy příště.

PS: Můj čtyřletý syn má doma vláčkodráhu (stavebnici dřevěných kolejí, po kterých jezdí s dřevěnými vláčky). Od doby, co jsem vykládal mé zážitky z cestování, je jeho oblíbenou hrou „porucha RegioJetu“. Nejprve sestaví vagónky, v jejichž čele je žlutá mašinka. Když má vláček vyjet ze stanice, najednou se pokazí a nejede. „Cestující“ pak musí přesednout do modrého autíčka (taxík) a ten je pak odveze. Kdo je připraven, není překvapen!

Autorský text.