..: České dráhy začínají oficiálně na Twitteru :..

Grafika ČD twitteru, foto: České dráhy, a.s. Praha — Sociální sítě dnes využívá nepřeberné množství společností a subjektů, oblíbenou kavárnou v centru města začínaje a nadnárodními společnostmi konče. Mezi železničními dopravci v České republice panovala poněkud zvláštní situace. Průkopníkem využívání oficiálních profilů na sociálních sítích byl dopravce RegioJet, následovaný dalším soukromým dopravcem LEO Express. Stejně tak chystaný projekt Arriva vlaky má již svůj oficiální profil na sociální síti Facebook. České dráhy se však jakýmkoliv aktivitám na poli social media poměrně zarputile bránily, a proto vznikalo po dlouhou dobu několik více či méně povedených neoficiálních mutací profilů dopravce (včetně specifických produktových variant). Po dnešním dnu je však jasné, že si i státem vlastněné České dráhy mohou odškrtnout v marketingovém checklistu políčko "Oficiální profil na sociální síti" a více či méně úspěšně se ponořit do komunikace se svými příznivci a zákazníky na Twitteru.

Roboti a výhled do budoucna

Screen mapy ČD s rozdělenou působností jednotlivých twitter profilů, foto: České dráhy, a.s. České dráhy profil na Twitteru převzaly od jeho původního správce. Na jím provozovaném Twitter profilu se objevovaly automaticky generované zprávy o jednotlivých mimořádnostech. Dle vyjádření Radka Joklíka, tiskového mluvčího ČD, se v této praxi bude obdobně pokračovat. „Komunikaci zprostředkovává robot napojený přímo na dispečerský aparát, centrální databázi výluk a mimořádností,“ upřesňuje Joklík. Jako výhodu zdůrazňuje rychlou reakční dobu v řádech sekund od zanesení mimořádnosti do interního systému Českých drah. Dodává však, že do budoucna se možnost aktivní komunikace s klienty na Twitteru nevylučuje. Do té doby však půjde jen o standardní nástěnku mimořádností v podobě jednotlivých tweetů (příspěvků o délce max. 140 znaků). České dráhy navíc vytvořily regionální Twitter profily, které budou zveřejňovat mimořádnosti pouze z určeného regionu a k tomu navíc v časných ranních hodinách i příslušné krajské výluky. České dráhy nebudou profil na Twitteru používat pro jakékoliv jiné aktivity, například z oblasti PR či obchodu. Dráhy dále uvádějí, že další profily na sociálních sítích neplánují a jako primární komunikační kanál připomínají webové stránky, které jsou optimalizovány pro různá mobilní zařízení. Z reakce dopravce vyplývá, že zoficiálnění zmíněného profilu bylo pouze nárazovou aktivitou a další rozvoj social media u Českých drah zůstává i nadále bez jakékoliv stanovené koncepce či vize aktivního rozvoje. Ostatně absence komunikace s klienty přes Twitter se také nedá zařadit do úspěšně zvládnuté strategie přístupu k tomuto segmentu marketingu.

Oficiální profily vybraných dopravců

Zdroj: České dráhy, ČD twitter, SBB, archiv Some move, profily dopravců


Aleš Petrovský | 1.8.2013 (18:00)
Ostatní: TwitterLinkuj.cz!Jaggni to!Google Bookmarksvybrali.sme.skDalší služby
Související zprávyopen/close

Další z rubriky Dopravci

Další z regionu Česká republika (celá)


02.08.2013 (21:51)  
Ale určitě se to dá vyřešit, jen je to krkolomnější cesta než kdyby si přímo zavolal tam, kam má...

Jo, mladí jsou zajímaví, ale jen pokud jim máte co říci. Včera jsem na eshopu učinil pokus o zakoupení jízdenky do Žiliny (jediný výsledek je, že jsem se na ty idioty opět rozčílil, protože to nešlo) a myslím, že ma online kanálech mají určitě spoustu jiných priorit, než si dopisovat s lidmi na facebooku. :))
02.08.2013 (20:02)  
Pikehead: není to zbytečné. Pokud je pro vás coby zákazník důležitá mladá generace (a to je pro dopravce je, kvůli kompenzacím), tak Facebook (plus aplikace do smartphonu) je to nejdůležitější. Ti nikam mail psát nebudou.

Navíc Facebook do určité míry eliminuje opakující se dotazy. Určitá část lidí je dost inteligentní na to, aby si přečetla starý dotaz a neptá se znovu na to samé.

I situace "Zmyzel my kredyt, vraďtemyho" se dá řešit. Toho nebožáka kontaktujete po chatu, vyřešíte problém, stejně jako byste to udělal po mailu (je to sice debil, ale stále zákazník), a dotaz ze stránky smažete.
02.08.2013 (17:28)  
Já ze svých zkušeností u velké firmy mohu říci, že v případě facebooku není o co stát. Je možná dobré distribuovat facebookem novinky zákaznické bázi, ale podněty generované zákazníky činí z 95% naprosté kraviny - buď notoričtí stěžovači a vysírači (proč nemáte adventní kalendář i pro Windows Mobile Paleolite Edition), nebo lidé, kteří netuší, že pro řešení základních problémů firma nabízí zákaznickou linku ("Zmyzel my kredyt, vraďtemyho.").
Kolegové, co měli "socky" na starosti, z nich nijak nadšení nebyli. Takže pokud ČD funguje obálka, asi tuší, že tohle si mohou odpustit a navrch k tomu možná ušetří i nějaké zaměstnance.
registrovaný uživatel Nechic  mail  
01.08.2013 (21:08)  
JP: Uznávám, mnoho lidí si myslí, že dokonce jde o oficiální profil, tak by se zátěž snad příliš nezvedla a ono by to lidi asi brzy přestalo bavit. Ve světle dnešních trendů by takový přístup k sociálním sítím rozhodně působil dobře.
01.08.2013 (19:12)  
Nechic: Existence FB profilů RJ a LE sice přilákala i kritiky, kteří by to na jiné médium nepsali, nicméně myslíte si, že na "obálku" ČD chodí řádově méně stížností? Spojit správu obou kanálů do jednoho týmu, což lze i jednoduše pomocí různých CMS nástrojů (Brand Embassy, PostHeads, ...), to nemusí představovat takovou zátěž a všem podnětům může být věnována stejná péče. Záleží na tom, jestli je důležitější vyřizovat komunikaci podle ISO9001, nebo podle toho, aby to bylo pro zákazníky co nejjednodušší.
registrovaný uživatel Nechic  mail  
01.08.2013 (18:50)  
Automatem na twitteru nejsou ČD zrovna o moc "blíž k zákazníkům". Ofiko FB profil bych jako stovky dalších uvítal, ale také se obávám totálního zahlcení věčně nadávajícími lidmi. Každý si bude chtít postěžovat jak nešlo stáhnout okno, jak našel pod sedačkou žvýkačku nebo jak se bál, že na něj ten vagón za jízdy spadne jak se otřásal. Pak by ty hodnotnější námitky a připomínky (čekání na přípoje, kvalita služeb, ochota personálu atd...) mohly snadno zapadnout a stane se z toho zpovědnice nespokojených...
registrovaný uživatel Lkprak 
01.08.2013 (18:25)  
Ano, třeba na Facebooku už je opravdu dneska kde kdo, ale národní železniční dopravce nikoliv. A ten by to zrovna potřeboval jako sůl.

Komentáře vyjadřují názory čtenářů.
Redakce nenese žádnou zodpovědnost za jejich obsah.

- dopisovatel nebo člen ŽP, - editor nebo admin ŽP

Přidat komentář
Komentáře mohou vkládat pouze registrovaní uživatelé.
Před vložením komentáře je nutné se buď přihlásit, nebo zaregistrovat.
Přihlášení
 
 
  
 
   Zaregistrovat

© 2001 - 2018 ŽelPage - správci


Info
informacni okenko