Bratislava — V IT branži sa tomu hovorí hotfix – rýchla záplata, nad ktorou nikto príliš nepremýšľa a ktorú nikto príliš netestuje, pretože treba rýchlo odvrátiť to najhoršie, a elegantnejšie riešenie sa nájde časom. Kto by chcel vidieť, ako tento princíp funguje na železnici, má príležitosť už dnes. Spoločne so štartom komerčnej prevádzky spojov IC RegioJet na trase Bratislava - Košice totiž štátom vlastnená Železničná spoločnosť Slovensko predstavila, a ihneď aj zaviedla, nový produktový koncept pre svoje najlepšie vlaky. Kategória InterCity má teraz ponúkať zaujímavejšie ceny, komfortnejší nákup, až štyri cestovné triedy, lepšiu palubnú gastronómiu a súbor nadväzujúcich služieb. To všetko má udržať cestujúcich ochotných priplatiť si za cestu v jediných komerčných spojoch ZSSK. Ako okamžitú zbraň proti žltej konkurencii dokonca vráti zákazníkom kredity za cesty uskutočnené do konca februára. Jediný problém? Celé znovuzrodenie IC je ušité horúcou ihlou a ešte stále nevie, na akých zákazníkov vlastne chce cieliť – a typický rukopis tradičného štátneho dopravcu bohužiaľ príliš nepomáha.

Konkurencia, motor inovácií

Keď v roku 2011 ohlásil svoj vstup do diaľkovej železničnej dopravy RegioJet, kombinácia technických prekážok a charakteristickej prostorekosti Radima Jančuru dala Českým dráham výhodu v podobe určitého náskoku. Než z Prahy do Ostravy vyrazila prvá žltá súprava piatich vagónov, ČD zatiaľ stihli do svojich expresov zasadiť mladé stewardky, v pendolinach zaviesť lepší servis aj bezplatný internet, a dokonca aj akčné ceny cestovného odrazu uzreli svetlo sveta. Dráhy síce dodnes vytrvalo popierajú, že by šlo o reakciu na konkurenčného dopravcu („Ako aj, keď voda zdarma bola zavedená už 1. septembra, a RegioJet začal jazdiť až 26.?“), ale v konečnom dôsledku na tom získali všetci. Cestujúci za rovnakú (či lepšiu) cenu dostanú lepšie služby, a konkurencieschopnosť ČD sa zdvihla nie len proti priamym konkurentom, ale nakoniec vlastne proti všetkým alternatívnym druhom dopravy.

Priamy súboj: IC ZSSK vs IC RegioJet na trase Bratislava – Košice

Teraz sa posuňme o tri roky dopredu a na Slovensko. Varovanie sa tu dostavilo tiež s dostatočným predstihom – návrh grafikonu so zakreslenými spojmi IC RegioJet je verejný už od leta – avšak ukazuje sa, že tentokrát ho nikto nebral vážne. Od doteraz monopolnej Železničnej spoločnosti to bola obrovská ľahkovážnosť. RegioJet totiž druhýkrát nezaváhal a dopravu na linke Košice - Bratislava rozbehol v termíne, pochybnostiam navzdory. Kým v Česku bol jeho rozbeh extrémne pomalý a do svojho dnešného rozsahu sa prevádzka dostávala viac než rok, za karpatskými vrcholmi sa beží od prvého dňa naplno. Tam, kde sa predpovedal nedostatok kapacity, predáva už od prvého dňa žltý dopravca viac sedadiel, než má ZSSK vo svojich IC. Tam, kde bolo pre súkromníka zdanlivo nemožné zohnať včas vhodné hnacie vozidlá, má dnes stroje modernejšie, než ZSSK so svojím notoricky nespoľahlivým radom 350. A tam, kde sa predpokladal nezáujem verejnosti o zmeny, mal alternatívny operátor hneď v prvý deň niektoré spoje vypredané.

Kompletná ponuka vlakov InterCity na trase Bratislava - Žilina - východné Slovensko
pracovné dni • piatok • sobota • nedeľa

Nič z toho neznamená, že sa skôr alebo neskôr na trati jeden žltý Vectron nepokazí; že neprestane fungovať klimatizácia alebo že námraza neparalyzuje kompletne všetky spoje. Kým sa tak ale skutočne nestane, má ZSSK vážny problém. RegioJet je rýchlejší, lacnejší (aspoň spočiatku), ponúka viac miest a prináša si omnoho viac skúseností so zákazníckym servisom a palubnými službami. Už dnes by dokázal na kapacitu kompletne prevziať zákazníkov z "nadštandardných" spojov InterCity – jediných, kde štátne železnice nemusia prepravovať veľkú časť cestujúcich bezplatne. Ak by sa to stalo, budú naďalej vlaky IC ekonomickou samovraždou; balvanom, ktorý trvalo stratové hospodárenie stiahne ešte hlbšie.

Lenže toto sa nestane.

Jednak preto, že linka Bratislava - Košice, pri dvojhodinovom intervale rýchlikov a štvorhodinovom intervale IC, dokáže reálne odviezť viac ľudí, a tak stále môže pridávať kapacitu. Jednak preto, že ZSSK na poslednú chvíľu pripravila bojový plán.

Aj platiaci môžu cestovať «zadarmo»

Je namieste pýtať sa, prečo sa tento text zameriava výhradne na vlaky InterCity, a pritom ignoruje rýchliky, ktoré denne na hlavnej slovenskej trati ponúkajú výrazne viac kapacity. Ostatne je pravda, že vlaky Regiojetu obsluhujú o tri zastávky viac než IC ZSSK. Odpoveď dáva sám štátny dopravca: kľúčové spoje sú tie komerčné, kde finančný úspech alebo fiasko závisí priamo od počtu cestujúcich. Či už by bežný rýchlik korzoval prázdny alebo plný, nakoniec jeho stratu pokryje štátny rozpočet. Nie už však stratu spojov prémiových, ktoré pritom aj bez priamej konkurencie mali problém dostať sa do čiernych čísel. Po 17. novembri navyše komerčné vlaky predstavujú jedinú záruku aspoň trochu komfortného cestovania. Zaručujú miesto pre každého a klientelu, ktorá neváha platiť aj 150 % navyše oproti bežným cenám, výmenou za určitý štandard, rýchlosť a výsadu necestovať v mnohohlavom dave.

Železničná spoločnosť preto hneď od prvého dňa platnosti cestovného poriadku prišla s marketingovou akciou, ktorá cestujúcim spojov InterCity až do 28. 2. 2015 vráti celú precestovanú čiastku formou kreditu na ďalšie nákupy. Kredit u ZSSK? Áno, to je tiež novinka, i keď predstavená vlastne len implicitne a medzi rečou. Nutná registrácia nie je nijako viazaná na zákaznícku kartu (na rozdiel od EPIK ČD) a ako virtuálny účet je aj základom budúceho vernostného programu. Lojalitu k ZSSK by mal pritom zohľadňovať priamo cenník, ktorý verným – za určitých podmienok – sprístupní najnižšie cenové triedy. V čom je háčik? V tom, že je reč výhradne o vlakoch InterCity. Nápad bohužiaľ zjavne nedošiel tak ďaleko, aby podchytil celé produktové portfolio dopravcu, a všetky "ostatné" spoje zatiaľ prakticky ignoruje.

Ani tri triedy nestačia

Od nedele 14. 12. všetci veľkí českí dopravcovia ponúkajú tri triedy: České dráhy v railjetoch do Rakúska, RegioJet a LEO Express na všetkých spojoch. Platí to aj pre novozavedené vlaky IC RegioJet na linke Bratislava - Košice. Len pre pripomenutie, do soboty mali cestujúci v IC ZSSK k dispozícii bezplatné WiFi pripojenie, doplnené o vodu a noviny v prvej triede. To sa teraz mení a Železničná spoločnosť začala vo vlakoch poskytovať nie dve, nie tri, ale rovno štyri cestovné triedy.

Nový produktový koncept kombinuje hneď dva prístupy známe zo sveta: zavádza novú najvyššiu triedu, a zároveň ekvivalent premium economy. Obe sú skutočnosťou vďaka dodatočnej rekonštrukcii troch vozňov radu Aeer, ktoré však nebudú nasadené na všetkých vlakoch kategórie IC.

2. trieda	Trieda 2plus	1. trieda	Trieda 1plus
veľkopriestorové alebo oddielové usporiadanie zásuvky 230 V a WiFi zdvíhacia plošina a vyhradený oddiel pre vozíčkarov detský vozeň (prebaľovací pult, možnosť zapožičania stolových hier a pasteliek) preprava bicyklov jeden nápoj v cene noviny (jeden titul) donáška jedla na miesto občerstvenie z minibaru	Všetky služby 2. triedy, plus výber miesta podľa smeru jazdy polohovateľné sedadlá individuálne osvetlenie donáška jedla na miesto noviny (dva tituly)	Všetky služby triedy 2+ a navyše veľkopriestorové usporiadanie 2+1 noviny (tri tituly) bezplatné parkovanie (24 hodín) smer jazdy nie je garantovaný	Všetky služby 1. triedy a ešte oddiel upravený pre 4 sedadlá individuálny catering a la carte menu (nad 120 km) snack (do 120 km) garancia miesta podľa smeru jazdy individuálne nastavenie teploty oddielu vyhradený čakací priestor na stanici (lounge)
Bmpeer, Bdghmeer	Aeer	Ampeer	Aeer
od 12,90 € 9,90 € (vernostný bonus)	od 18,40 €	od 21,80 €	od 25,60 €

Spôsob pridania dvoch nových tried je kuriózny: rekonštruovaný oddielový vagón radu Aeer je klasická prvá trieda s deviatimi kupé. Oddiely č. 3 a 4 však boli teraz transformované na novú, najvyššiu cestovnú kategóriu. Avizované štyri sedadlá na oddiel vznikli podobnou cestou, akou európske aerolinky vyrábajú tzv. flexibilnú business class: prostredné z troch sedadiel sa prehradí stolíkom a oficiálne prestane existovať. Zatiaľ čo spoločnosti ako Lufthansa, Iberia alebo ČSA toto riešenie volia ako spôsob rýchlej úpravy počtu sedadiel, u ZSSK je to skôr dôsledok nedostatku času, fantázie a financií. Ponúka sa tu samozrejme porovnanie s business kupé vo vozňoch r. Ampz RJ, a rozdiel bude očividný na prvý pohľad. Rakúska "jedna plus" bola totiž pre túto konfiguráciu od začiatku navrhnutá, zatiaľ čo u ZSSK sa šlo cestou najmenšieho odporu.

Pôvodné sedadlá (Borcad SEI) boli po novom potiahnuté červenou syntetickou kožou, pridané boli ďalšie elektrické zásuvky a stolík pod oknom bol nahradený väčším, rozkladacím, podobným tomu z vozňov Bdghmeer. Doteraz je všetko v poriadku, praktické komplikácie ale začínajú na sedadlách bližšie k uličke. Zatiaľ čo rakúske vozne aj tu ponúkajú v podstate plnohodnotný pracovný stôl, u ZSSK zostalo pri pôvodných, maličkých a výklopných stolíkoch. Predstava servírovania klasického jedla je tu trochu znepokojivá. Až praktický test samozrejme ukáže, ako veľmi sa toto riešenie skutočne hodí pre prácu alebo vlakovú gastronómiu, doterajšie skúsenosti z podobných kupé sú však vcelku jednoznačné.

Takto rieši svoju najvyššiu triedu ČSA a ZSSK

Všetky ostatné oddiely upraveného vozňa Aeer slúžia ako trieda 2+. Od bežnej druhej triedy sa odlišujú nepatrne väčším priestorom na nohy, stredný stôl môžu využívať štyria cestujúci zo šiestich, sedadlá sa dočkali prečalúnenia a lepšie umiestneného odpadkového koša. Ide v zásade o klasickú rýchlikovú prvú triedu a tu by príbeh mohol skončiť. Mohol, keby sa tu ZSSK nedopustila jedného nepochopiteľného faux pas: kým "pluskové" vozne budú vždy garantovať určité otočenie podľa smeru jazdy, klasická (a stále ešte drahšia) prvá trieda túto vymoženosť cestujúcim odoprie. Dopravca skrátka nedokáže zaistiť, aby mal celú súpravu otočenú konzistentne určitým spôsobom. Ďalší bod, kde majú konkurenti navrch, bez ohľadu na použité vlaky.

V priamom porovnaní…
ZSSK
RegioJet

Perlička na záver: nečakanej pozornosti sa v "plusových" vozňoch dostalo toaletám. Od LEO Expressu a Arrivy si vzali tapety, tentoraz s motívom lesa, a namiesto šansónov z Regiojetu budú cestujúcemu intímne chvíle spríjemňovať zvuky lesného vtáctva. Po stránke technickej si táto novinka vyžiadala doplnenie reproduktorov, ktoré do pôvodnej vízie ŽOS Vrútky pravdepodobne nezapadali.

Tvorivé toalety: ZSSK ICplus (Aeer), Arriva Vlaky (r. 845), LEO Express (r. 480)

Lepší e-shop, flexibilnejšie lístky

S úderom Nového roka 2012, keď vlaky IC ZSSK prešli do komerčného režimu, nastal v sieťovosti slovenskej železnice drastický zvrat. Spoje InterCity boli úplne tarifne oddelené od ostatných vlakov a dokonca sa začali riadiť vlastnými prepravnými podmienkami. Čo to znamená v každodennom cestovaní? Na cestovný doklad IC sa dlhú dobu nedalo cestovať iným diaľkovým vlakom, a zároveň dodnes nie je možné doplatiť si povinnú rezerváciu alebo rozdiel do globálnej ceny, ako je tomu napr. pri pendolinach ČD. Aspoň drobnú flexibilitu však teraz ZSSK svojim najlukratívnejším cestujúcim predsa len dopraje: cestovný lístok na IC je použiteľný aj na ľubovoľnom inom vlaku v ten istý deň. Podobne je možné bezplatne presunúť rezerváciu na iný vlak, i keď len pri osobnej návšteve predajného miesta.

Začiatok platnosti nového cestovného poriadku je naopak aj naďalej poznačený nemožnosťou spoje kombinovať: na webe dopravcu napríklad stále nie je možné zakúpiť lístok na IC a nadväzujúci vlak v jedinej transakcii, i keď by táto funkčnosť mala byť časom doplnená. Cestujúci ochotní platiť extra za lepšie vlaky tak majú zatiaľ aspoň jeden dôvod na radosť: po novom môžu až do 60 minút po čase pravidelného odchodu nevyužitý doklad osobne vrátiť, výmenou za 10% storno poplatok. V tomto ohľade ZSSK stále prekonáva RegioJet, kde je storno (hoci bezplatné) umožnené len do 15 minút pred nástupom.

Upravený eshop ZSSK a priamy výber sedadla. Trieda 2+ garantuje správne otočenie vagóna, 1. trieda však nie

K webu sa viaže ešte jedna zmena, nenápadná a nedocenená, ale zato obrovská pre všetkých zákazníkov ZSSK. Spoločnosť po dlhých rokoch pristúpila k modernizácii svojho internetového predaja. K intuitívnosti systému YBUS od Student Agency, alebo prehľadnosti systému Bileto u LEO Expressu, má nová tvár eshopu na slovakrail.sk stále ďaleko; odstraňuje však najhoršie nedostatky z pohľadu užívateľa. Vďaka modernejšej webovej technológii už hľadanie spojov a cien nevyžaduje toľko krokov, stránka sa nemusí opakovane načítavať pri každej drobnej zmene, výber miest vo vlaku má konečne vizuálnu podobu a design viac zodpovedá dobe. A čo je viac, došlo aj na leteckú "záhradu cien" – prehľadnejšie hľadanie spojov podľa najvýhodnejšej dostupnej ponuky. Vidieť tak porovnanie všetkých tried súčasne, mohol by sa eshop ZSSK dokonca začať približovať niektorým aerolinkám.

Zaparkovať, počkať v kaviarni, nastúpiť s asistentom

V doprave už dávno platí, že služby na palube nie sú to jediné. Onedlho to bude desať rokov, čo na vybraných českých staniciach vznikli čakárne ČD Lounge. Ich podoba a forma je dodnes veľmi rozličná, idea je ale jasná: podobne, ako pri lietaní, aj cesta vlakom by mala poskytovať ucelene dobrú skúsenosť. Kto niekedy navštívil bratislavskú hlavnú stanicu či starnúcu halu v Žiline, ten hneď pochopí, ako málo stačí na pokazenie dojmu aj z toho najlepšieho vlaku. Nová podoba vlakov InterCity sa preto snaží priniesť aj nadväzujúce služby mimo dopravného prostriedku, ktoré na IC vrhnú ešte trochu pozitívneho svetla. Teda azda časom – skoro nič z nich totiž zatiaľ nefunguje. Dočkáme sa zrejme v nasledujúcom roku.

Vlastne jediné, čo môže cestujúci zažiť už dnes, je služba tzv. IC asistenta. Tejto roly sa zhostí vždy vlakvedúci daného spoja, ktorý má za úlohu pomáhať cestujúcim pri vlaku. V koncových staniciach dokonca zaujme hrdé miesto za pultíkom, ktorý by skvele zapadal do roku 1992, a tak slúži aspoň ako symbolická kompenzácia za neexistujúce prepážky prioritného odbavenia. Je šťastnou náhodou, že od minulého týždňa prebieha v Bratislave hl.st. pilotný projekt, zamestnávajúci miestnych bezdomovcov ako nosičov batožiny. Ich pôsobenie síce nie je obmedzené na vlaky IC, avšak ich pomoc cestujúcim často možno poslúži viac, než jeden vyhradený asistent.

Asistencia pri nástupe: post IC Asistenta ZSSK a model jedného stewarda na vozeň u Regiojetu

Logickou službou pre motoristov je bezplatné parkovanie pri prestupe na vlak. V tejto chvíli je takýto benefit dostupný jedine v Košiciach, na 24 hodín, a len pre cestujúcich tried 1 a 1+. Ostatné destinácie majú byť postupne pokryté v roku 2015, v niektorých mestách bude realizácia jednoduchšia ako v iných. A kto práve nepotrebuje zaparkovať, ale len dorazil na stanicu v predstihu, môže sa tešiť na príjemnejšie čakanie. Teda časom, a zatiaľ len v Bratislave, keď sa ZSSK definitívne dohodne na vyhradení časti miestnej kaviarne pre svojich cestujúcich. Na väčšine ostatných staníc zatiaľ dôstojná čakáreň nie len chýba, ale dokonca boli v gescii ŽSR v uplynulých rokoch úplne odstránené aj bežné lavičky, a tak všetci cestujúci bez rozdielu vlaku a triedy čakajú rovnostársky v stoji.

Na poslednú chvíľu, ale predsa

Boj sa rozbehol naplno. RegioJet od prvého momentu ponúka na hlavnom koridore až 1236 miest denne v každom smere, má viac zastávok, a pritom je (aspoň papierovo) rýchlejší než ZSSK. Jeho štartu v nemalej miere pomáhajú aj veľmi agresívne úvodné ceny, ktoré prinútili štátneho dopravcu zraziť svoje tarify na polovicu, niekedy dokonca viac. Je prirodzené, že ZSSK reaguje, ako môže, a úprava cien je vždy tá najjednoduchšia možnosť, ako cestujúceho osloviť. Druhá vec je, ako hlboko až môže cenotvorba siahnuť, aby ešte viac nenarušila krehkú finančnú bilanciu jediných vlakov prevádzkovaných "na vlastné riziko".

Pre porovnanie: palubná gastronómia IC ZSSK, IC RegioJet, Amtrak AcelaExpress (First Class)

Najväčším problémom noviniek ZSSK je ich celková nesystémovosť – dôsledok toho, že vznikali doslova na poslednú chvíľu. Železničná spoločnosť nemodernizovala preto, že raz príde konkurencia, ale preto, že konkurencia to odrazu stihla podľa plánu a doterajší produkt nemal šancu v priamom porovnaní uspieť. Pomôžu ale narýchlo vymyslené zmeny? Parkovanie, flexibilnejšie lístky, internetové pripojenie či lepší personál sú objektívne dôvody, ktoré určite konkurencieschopnosti ZSSK prospejú. Čo ale samotná hra na kvalitu? Skutočne dokáže najsolventnejší segment cestujúcich oceniť prečalúnené kupé, kde sa na strane uličky nedá poriadne pracovať ani jesť, kde sa stále dôsledne počíta limit dvoch nápojov, a kde menu občerstvenia hrdo hlása kávu "presso" a svojím podaním ustrnulo v 90. rokoch? Skutočne v priamej konfrontácii dokáže zapôsobiť dvakrát modernizovaný vagón, v ktorom už ale ani pred oficiálnym fotografovaním neostal čas utrieť prach a vyžehliť záclony? A dokážu železnice vôbec tieto výhody adekvátne svojej cieľovej skupine odprezentovať, keď samotné novinky oficiálne predstavili až v prvý deň platnosti grafikonu a na konkrétne otázky médií do tej doby ani neboli schopné reagovať?

Pre porovnanie: palubné menu v cene prepravy vo vyšších triedach: ČSA, Helvetic a Amtrak (trasy do 2 hodín)

Ťažko sa ubrániť dojmu, že by marketingové a produktové oddelenie ZSSK potrebovalo zainvestovať do jednej študijnej cesty v business triede niektorej z prestížnejších aeroliniek – keď nie tých blízkovýchodných, tak aspoň niektorej európskej, a keď nie za oceán, tak aspoň do blízkeho zahraničia. Prípadne si aspoň dopriať zvezenie s Italo NTV, Trenitaliou či Eurostarom. A vôbec, možno by úplne stačilo absolvovať jednu cestu s domácimi konkurentmi a dobre si zapisovať, ktoré investície majú zmysel a kde sa nachádza skutočná hranica medzi kvalitou a povrchným dojmom.

Zdroj: ZSSK