..: Sobotní povídání o zákaznickém servisu :..

Pokladna ve stanici Vejprty (ilustrační foto), foto: Michal Jaroš - ŽelPage Kdesi ve vlaku — „Mám kouzelné sluchátko, které může všechno změnit!“ Propánajána, co to tu vymýšlím za hlouposti, prolétlo mi hlavou, zatímco jsem chytal jednou rukou talířek od palačinek, druhou rukou skleničku s vodou a nos jsem zabořil do hrdla lahve, aby nic neskončilo rozbité na zemi. Přečkal jsem kritické místo v Nymburku a mohl se pustit opět do psaní. Abyste mi rozuměli, opět jsem se ládoval v jídelním voze vlaku EuroCity. Super stevard dodával obsluze takový frajerský nádech a kuchař měl moji objednávku hotovou asi za minutu třicet – proboha, už zase blábolím. Vždyť tohle není test jídelního vozu, tohle má být seriózní zamyšlení nad zákaznickým servisem. Proč jste mě nezastavili? Takže, kde jsem to skončil? Ano, už vím. „Mám kouzelné sluchátko…,“ sakra, Aleši, vzpamatuj se!

Nechám tedy sluchátko sluchátkem a představme si, že jako má superhrdina Arrow svůj luk, jako má superhrdinka průvodčí svojí POPku, tak já, já mám kouzelné lusknutí prsty, které umí napravit situaci v oblasti zákaznického servisu, která se nepovedla, ale kterou můžeme tím jedním lusknutím ihned napravit. Nemám sice ještě ani hotový úbor superhrdiny, a obávám se, že při mé výšce 210 centimetrů a váze „hepčíí“ kilo, ani mít nebudu (a přiznejme si, ZákSerMan by mohlo být poněkud zavádějící jméno pro hrdinu, zachránce nebohých cestujících), ale to nevadí! Pojďte se se mnou podívat na pár zajímavých situací.

Pardubický informační koutek plný ochoty

Přijdu na hlavní nádraží v Pardubicích a jako obvykle vidím, že má vlak EC 110 zpoždění. „No jo, ale to mě zase ujede ryxlík (rozumněj rychlík vyšší kvality – Rx) na Mariánské Lázně v 18:14 z Prahy,“ což je nyní poslední spoj do Mariánských lázní. Zdravím na Ministerstvo dopravy! Na tabuli bylo vyobrazeno 15 minut zpoždění, a tak jsem si řekl, že zkusím, jako již tradičně, dojít na informační přepážku a zkusit apelovat na zaměstnankyni ČD, zdali by nemohla vyjednat s dispečerem čekání ryxlíku, nebo nějaké náhradní řešení.

„Dobrý den, prosimvás, já má takový problém. EC 110 má opět jako každý týden zpoždění, a já bych potřeboval stihnout rychlík z Prahy na Marjánky. On je to poslední vlak co tam jede. A s tím zpožděním 110 to nestíhám.“ „No, já vám nějak nerozumím, co chcete,“ odpovídá zaměstnankyně. „No chtěl bych, jestli byste nemohla třeba zkusit zavolat dispečerovi, nebo nějak jinak zajistit, zdali by nemohl ten rychlík počkat. Je to takhle každej pátek a mě už to fakt leze na nervy.“ „No tak když je to pokaždý, tak proč nejedete o vlak dřív,“ opáčila zaměstnankyně. „No víte, já končím tak, že stíhám sotva tu Prahu, nemohu si jen tak říct, že odejdu o hodinu dříve.“ „No tak moment,“ řekla a odešla k telefonu.

Místo ní přišla paní v ČD mikině, bez štítku a okřikla mě: „Jděte si stranou, ať můžu obsluhovat dál!“ Poodstoupil jsem a mé místo zaujala seniorka, která vznesla svůj dotaz: „Prosímvás, jak bude ta výluka na Hradec, bude to jezdit jinak…“ „No, bude, no! Výlukový jízdní řád visí támhle v hale,“ odsekla protivná obsluha infookénka (ta má stále telefonovala). Seniorka posmutněla: „Když ono je to vysoko, malým písmem a já na to nevidím a nepřečtu to…“ „No tak to máte smůlu, já vám ho dát nemůžu, my je nemáme,“ kontrovala obsluha v mikině. „No ale,“ zakoktala seniorka. „A kterej chcete vědět vlak,“ zeptala se informátorka. „No to já nevím, kterým budu jezdit, asi ten ve tři…,“ odpověděla seniorka. Obsluha začala tisknout z počítače spoje kolem třetí hodiny a cár papíru pak dala seniorce.

To už bylo na mě moc a do situace jsem se vložil: „Proboha, to té paní nemůžete věnovat jeden výtisk výlukového jízdního řádu, nebo co?!“ „Ne, máme jich málo!,“ rezolutně odpověděla obsluha. „No to nás celkem nezajímá, tak jí ho vytiskněte z webu, ne? Tam taky visí…!“ „Ne to nejde.“ Seniorka to vzdala, zavyhrožovala obsluze televizí, ta jí opáčila, ať si tam klidně napíše a nehuláká tu na ní. Seniorka mi poděkovala a odešla šouravě od přepážky pryč. Následně tato paní obsloužila spěšně ještě jednu slečnu a odešla. Její místo zaujala původní paní, která se na mě otočila a řekla: „Tak čekat nebude, máte jet do Svojšína, a pak taxíkem“ „Hm, tak ten si nechte, domluvím si jako každý pátek auto.“ A nedalo mi to a doptal jsem se: „Můžete mi prosím říct ZAPové číslo té paní co tu byla chvilku místo vás? Její chování k zákazníkům je děsné.“ „No já ho nevím.“ „A můžete mi jí zavolat?“ „Ona odešla, musel byste si na ní počkat.“ Jakékoliv další pokusy jsem vzdal a odešel na vlak.

LUSK!

Zákazník: „Dobrý den, prosimvás, já mám takový problém. EC 110 má opět jako každý týden zpoždění, a já bych potřeboval stihnout rychlík z Prahy na Marjánky. On je to poslední vlak co tam jede. A s tím zpožděním 110 to nestíhám.“

ČD crew: „Dobrý den, já se omlouvám, asi jsem Vám nerozuměla úplně dobře, co byste potřeboval vědět?“

Zákazník: „No, vlak EC 110 má zpoždění 15 minut a já kvůli tomu pak nestihnu rychlík do Marijánek. A on je to poslední spoj.“

ČD crew: „Aha, chápu, vydržte prosím, jen se přesvědčím, zdali nemůžeme najít spojení po jiné trase.“

Zákazník: „Jasně, vydržím, ale fakt tam nic nejede.“

ČD crew: „Měl jste pravdu, opravdu nic jiného nejede. Dobrá, EC 110 Praha tu bude zhruba za 20 minut. Já teď půjdu kontaktovat náš dispečink a zkusím zjistit, co bychom pro Vás mohli udělat.“

Zákazník: „Tak okej, díky.“

ČD crew: „Není zač. Jen vás poprosím, jestli si stoupnete vedle, aby kolegyně mohla obsluhovat další zákazníky, nebo se posaďte vedle do Lounge, hned tam za vámi přijdu.“

Zákazník: „Já postojím, díky.“

***Paní odchází, její místo zaujímá kolegyně, přichází seniorka.***

Seniorka: „Prosímvás, jak bude ta výluka na Hradec, bude to jezdit jinak…“

ČD crew: „Dobrý večer, máte pravdu, Na trati do Hradce Králové bude výluka a taktéž bude platit výlukový jízdní řád, potřebujete s něčím poradit?“

Seniorka: „Víte, já na tu tabuli s výlukama nevidím, je to moc vysoko a malým písmem.“

Ideálně:

ČD crew: „To chápu, tady máte vytištěný výlukový jízdní řád, v klidu si ho prostudujte. Kdybyste si s čímkoliv nebyla jistá, tak je tam napsaná naše infolinka, nebo až půjdete na nádraží, tak se přijďte zeptat a my vám rádi poradíme, ano?“

A když by to nešlo jinak:

ČD crew: „Omlouvám se, ale výlukové jízdní řády jsem dnes všechny rozdala (i kdyby to nakrásně nebyla pravda), spěcháte? Za jak dlouho vám jede vlak?

Varianta první:

Seniorka: „Za půl hodiny.“

ČD crew: „Tak se tu posaďte, kolegyně dotelefonuje a já vám je doběhnu okopírovat/vytisknout, ano?“

Varianta druhá:

Seniorka: „Za deset minut“

ČD crew: „Tak to jej bohužel nestihnu vytisknout. Jedete do Hradce?“

Seniorka: „Ano, jedu.“

ČD crew: „Tak si zajděte na pokladnu tam, já jim tam zavolám. Kdyby je náhodou neměli, tak ať si je pro vás připraví, ano? A ještě jednou se omlouvám.“

Seniorka: „Nic se neděje, zastavím se pro něj v Hradci. Na shledanou!“

ČD crew: „Mějte se hezky, nashle.“

Dosud telefonující zaměstnankyně vyjde ze dveří a neřeší to přes okénko.

ČD crew: „Já se moc omlouvám, mrzí mě to, ale dispečer rozhodl s rychlíkem na Mariánské Lázně nečekat.“

Zákazník: „No to si ze mě děláte srandu?!“

ČD crew: „Bohužel, mrzí mě to, ale opravdu to bohužel nejde. Máte teď několik možností, buď zůstanete zde a my vám vrátíme peníze, nebo pojedete co nejblíže Mariánským Lázním a dále taxíkem, který vám proplatíme. Spojení vám najde vlakvedoucí ve vlaku.“

Zákazník: „Tak já pojedu a nějak se to pak udělá…“

ČD crew: „Dobrá, vlak vám jede za 10 minut, ze čtvrtého nástupiště, radši běžte, ať jej stihnete. A opravdu je mi to líto.“

Zákazník: „No to se nedá nic dělat, díky, nashle.“

ČD crew: „Na shledanou!“

Situace nad "lusknutím" je snaha o co nejvěrnější přepis situace, která se bohužel opravdu stala. Vidíte sami ten rozdíl? Příjemné vystupování a empatie nemusí být rovnítkem pro strojené a podlézavé vystupování. I krizovou situaci lze řešit přece lidsky a hlavně s rozumem.

Nakonec to dopadlo tak, že ve vlaku byl ještě jeden pán do Mariánských Lázní. Paní vlakvedoucí dělala maximum, kontaktovala znovu dispečink, který jí žádost o vyčkání opět zamítl, a proto přišla s řešeními vrátit se do Pardubic, vzít si v Plzni hotel a nechat proplatit, popřípadě si vzít taxi ze Svojšína a proplatit. Do Prahy jsme přijeli šest minut po odjezdu vlaku na Mariánské Lázně a jen o nástupiště vedle. Vlakvedoucí jen smutně koukla a znovu zopakovala, jak ji to mrzí…“

Zažíváte obdobné situace? Podělte se s námi! Nebo naopak, co takhle něco s happy-endem?

Autorský text.


Aleš Petrovský | 4.4.2015 (13:00)
Ostatní: TwitterLinkuj.cz!Jaggni to!Google Bookmarksvybrali.sme.skDalší služby
Související zprávyopen/close

Další z rubriky Dopravci Komentáře

Další z regionu ČR Pardubický


  1 2 3 4 5 ... 8      Zpráv na stránku:   
registrovaný uživatel kikina  mail  
01.09.2015 (17:22)  
Dobry den, prosim Vas, mohla bych delat v zakaznickem personalu, pokud beru antidepresiva?
Dekuju. K.
registrovaný uživatel gissi 
20.04.2015 (16:34)  
Do Chebu jezdí z Prahy autobusy v 18:30 a ve 20:30 h.
20.04.2015 (9:35)  
Hop: z Prahy nedá dostat do měst typu Mariánské Lázně a Cheb po 18. hodině
tak to samozřejmě lze, Klabavou v 18.14 :-)))
registrovaný uživatel HopXXII  mail  
19.04.2015 (19:27)  
Je obvyklé, že se z Prahy nedá dostat do měst typu Mariánské Lázně a Cheb po 18. hodině nebo jsme prostě tak unikátní? (Vyřiďte prosím také mé pozdravy na ministerstvu.)

Ono kdyby alespoň ten kraj (POVED) zavedl večerní spěšňák nebo i prodloužil ten osobák, který končí ve Svojšíně až do Mariánek, furt by to bylo lepší než nic a takové slušné nouzové řešení.
registrovaný uživatel JK ml. 
12.04.2015 (21:11)  
ČD se vůbec brání jak může a ráda využije libovolnou příležitost k vylepšení statistik :-) ....Táta při jedné ze svých posledních jízd na dráze t.č. přetahu z Hostivaře do Libně způsobil stylem své jízdy cestou z malešic do libeňského ranžíru řachnutí Mirelu a se svým 1900t 580m přistál uprostřed ranní špičky uprostřed zhlaví :-)....na cca pět - max. sedm minut... (ach ty brzdné křivky) výpravčí operativně na vrub jeho vlaku a potažmo na účet čdc vykázali i 20 minut nějakého rychlíku odněkad z Havl Brodu na hlavní... :-) Holt prvobytně pospolnej kapitalismus.....
registrovaný uživatel kave 
12.04.2015 (11:38)  
Nechic, Ondra Holub:

Dostal jsem od známého, který pracuje na MD, souhlas ke zveřejnění starých událostí. Brzy po revoluci vedly ČD dva nebo tři soudní spory s cestujícími, které prohrály. Důvod jednoduchý, predikce zpoždění byla větší, než potom to skutečné. Od té doby musí být oznámení předpokládané doby zpoždění vždy nižší a navíc je doplněno informací, že se může změnit. Toto se plně osvědčilo a bylo proto převzato i SŽDC. Stejně tomu tak je i v různých ustanoveních SPPO a TR 10, které mnozí cestující považují za buď zbytečné nebo příliš přísné a omezující. V mnoha případech jde ale pouze o obrannou reakci ČD na stížnosti resp. soudní spory a větší benevolence byla některými vychytralými cestujícími využita, či spíše zneužita. Pak na toto jejich jednání bohužel doplácí všichni.
registrovaný uživatel Nechic  mail  
12.04.2015 (8:51)  
Ondra Holub: Taky to moc nechápu. Není to tím, aby byla 100% jistota, že vlak nedojede dřív a někdo si pak nešel nakoupit a vlak mu ujel? Jakási garance nejdrivejsiho odjezdu?
12.04.2015 (0:06)  
Např. v Brně - Králově Poli je velká zákeřnost vůči ČD (nebo SŽDC - pro cestujícího je to jedno): V hale jsou totiž 2 displeje s odjezdy - jeden od ČD/SŽDC a druhý od IDS-JMK. Ja zajímavé, že na displeji od IDS-JMK jsou obvykle informace o zpoždění mnohem bližší pravdě (rozuměj zpoždění nejsou uměle snižována). Já jsem laik, takže opravdu nechápu, jaktože externí firma má lepší údaje o skutečném odjezdu vlaku než provozovatel toho vlaku (když ČD/SŽDC určitě nechce lhát...).

Na brněnském hlavním nádraží bohužel displej IDSJMK není, takže tam nezbývá, než se řídit znalostí zkušeného cestujícího, který už odkoukal nepsaná pravidla pro informování o zpoždění. Systém umožňuje udávat zpoždění 5, 10, 15, 20 minut (a další). Takže k tomu, aby bylo uvedeno zpoždění 5 minut, musí být skutečné zpoždění aspoň 11 minut. K uvedení 10 minut musí být skutečnost minimálně 16 minut a tak dále. Ale musím uznat, že v poslední době se to lepší.

Dále je zajímavé, že např. u os. vlaku jedoucího nějakou trasu (např. Brno hl.n. - Brno Kr. Pole) obvykle cca 15 minut se předpokládá, že na této trase zkrátí svoje zpoždění o 10 minut (jinak by přece nemohlo být v Kr. Poli prezentováno zpoždění o 10 minut menší než na hl. nádraží). To by ten vlak musel ztrojnásobit svoji průměrnou rychlost a obávám se, že takové rezervy stávající trať nemá... Znovu opakuji, že jsem laik, ale nereálnost daného předpokladu pozná snad i dítě z 6. třídy ZŠ a nedokážu uvěřit, že to nepoznají příslušní zodpovědní lidé. Mě ani tak nenaštve to, že ke zpoždění došlo, jako to, že se uměle zkracuje (asi aby si nikdo třeba naskočil někam nakoupit).
registrovaný uživatel JK ml. 
10.04.2015 (21:31)  
Jsem svého času (okolo Y2K jezdil) za svojí nastávající z Prahy do Prostějova. Býval tam přípoj na osobák přes Vrbátky v půl desáté večer z Olmíku.....(IC Hutník patrně???) Jednoho pátečního odpopledne a večera s tímto spojením: V jednom z vozů vakuové WC kdesi u Kolína nejen že dosáhlo maximální hladiny, ale přes nezavřený ventil do něj stále přitékala voda, obsah mísy plus voda z rezervoáru byl posléze i na představku a mezi stojícím substrátem (víme jak vlaky na korytě před 15ti lety jezdily v Pá-Ne ložené)...Vlak zastavil v Pardubicích a stál 5min, 10 min....hlášení staničního rozhlasu, aby se vozmistr dostavil k našemu vlaku, 15 min nic 20 min hlášení vlak bude opožděn kvůli technické závadě a čističky se mají dostavit k soupravě ....Se slabou půlhodinkou jsem odjeli...osobák v Prostějově ujel (nebyl to poslední vlak naštěstí). V ČD centru nemaje hodinu co dělat, jsem uchopil jř, který jsem si nechal předložit a letmým pohledem zjistil, že souprava ujetého osobáku končí právě v Prostějově, kde tábořila 40 minut a poté jela zpět....Ze zkušenosti jsem věděl, že v pátek se počet cestujících v osobáku do Prostějova zvedne tak o 50% i více %, když počká na vlak od Prahy....ale zase: Měl by 25 minut sekeru.....Výsledky stížnosti podané v olomouckém čd centru byly dva. První ten, že tatík mašinfíra DKV Vršovice se po několika dnech přiřítil domů ze šichty: "Co to zase kde děláš za bordel v Olomouci? Já nikomu nebudu vysvětlovat, že si stěžuješ ty a ne já. Mně je úplně jedno, že máš nějaký problémy se zpožděním si vyřeš jak umíš, ale zapomeň že ještě budeš někam psát stížnosti....JÁ když to vozím, tak nemám víc jak pět minut." Druhá ta, že po zruba 14ti dnech přišel doporučený dopis od nějakého olomouckého šéfa přes tuhle problematiku...Omlouval se mi, dokonce uznal, že by bylo teoreticky možné ten přípoj zachovat i při 25ti minutách sekery, ale tabelárně je dáno čekání max. 20 min. A že to dá do návrhu do příštího GVD.....A tatík? Když jsme naše rodiny seznamovali před svatbou, tak cestou z Prostějova jsme použili v neděli Bečvu. (Vsadil jsem na jistotu jistot, aby otec viděl jak je to s tím komfortem pro cestující v nedělních vlacích. Jel s tím tátův kolega z turnusu, prej: "Zapomeň že přivezeme víc než 5 minut, dneska budeme mít speciální péči." No nevěřícně jsem koukal jak to všude vychází, v Olomouci žádný zpožděný šumperk, krnov všechno cajk, jistota v Zábřehu rychlík z Jeseníka brejlovec taky bublal vedle u peronu...." Tatík hubu od ucha k uchu. Tak co, kde vidíš ty problémy na dráze?" Já pněkud kysele, jsem nechtěl hodit flintu do žita "Do kolína přivezeme 35 minut, vo pivo v bufáči".....Pardubice zastavíme jak zastavujeme sučasně vjíždí liberecký rychlík od Hradce....je to v řiti platím pivo, to není možný my to snad dáme prakticky načas....jenže stojíme 5,10 minut hlášení rozhlasu: "Z důvodu technické závady bude ze soupravy vyřazen jídelní vůz, se soupravou se bude posunovat"....dalších 15 minut trvalo, než se v Pardubicích našla posunovací lokomotiva se střízlivou posádkou:-) Odjížděli jsme o 50 minut později oproti jízdnímu řádu....Děcka tak sladkýho dotovanýho lahváče jsem už nikdy potom nepil :-) :-)
registrovaný uživatel HonzaK 
10.04.2015 (17:11)  
Jo jo Pardubice hl. n. snad nejhorší nádraží v republice, co se týče zákaznického přístupu. Po mých zkušenostech u personálu pracujícího v této stanici už radši vše vyřizuji v Kolíně či Praze hl.n. Jo a s tou ochotou ohledně ujíždějících spojů z důvodu zpoždění, to je prostě v Pardubicích stará písnička. Zdejší personál na cestující dlabe a je jim ukradené, že cestujícím ujíždí přípojné vlaky. Jinak mi nikdo nevysvětlí moji častou zkušenost v minulých měsících, že vlak z Hradce Králové má 10 min zpoždění a přijíždíme na 3 nástupiště a než zastavíme, tak EC na Prahu se začne rozjíždět na 3. nástupišti, i když v Pardubicích už všichni zaměstnanci vědí, že další EC, které jede za 30 min, již má 40 min zpoždění.... Nedokáže 1-2 minuty ještě počkat no. Aha ono nejelo do Nádražákova (České Třebové), jinak by počkalo, tak jako na 4. nástupišti... Asi tak celkově o lidech co to mají v Pardubicích na starosti ať už u ČD či SŽDC...
  1 2 3 4 5 ... 8      Zpráv na stránku:   

Komentáře vyjadřují názory čtenářů.
Redakce nenese žádnou zodpovědnost za jejich obsah.

- dopisovatel nebo člen ŽP, - editor nebo admin ŽP

Přidat komentář
Komentáře mohou vkládat pouze registrovaní uživatelé.
Před vložením komentáře je nutné se buď přihlásit, nebo zaregistrovat.
Přihlášení
 
 
  
 
   Zaregistrovat

© 2001 - 2018 ŽelPage - správci


Info
informacni okenko