Praha, Čelákovice - V roce 2005 provedla CSPSV rozsáhlý průzkum kvality poskytovaných informací v ČD centrech zákazníkům. Podobný projekt uskutečnil i Německý dopravní klub (VCD).

Zatímco odpovědi pro samostatného cestujícího dopadly z 81% uspokojivě, ohledně cestování rodin byla správně pouze každá druhá odpověď. Heidi Tischman, expertka VCD pro osobní železniční dopravu, vidí hlavní problém v příliš složitém systému slev a neuznávání národních slevových karet (např. BahnCard). Jako řešení doporučuje zavedení mezinárodního informačního rezervačního systému. Podle zkušenosti VCD jsou pro cestující zvláště atraktivní vlaky s vysokou kvalitou, jednoduchou tarifní nabídkou a rychlým přechodem hranic (např. vlaky Allegro). Společnost VCD vydala opět tématickou brožuru „Zügig durch Europa“ („Plynule Evropou“), kde mohou zájemci nalézt všechna mezinárodní spojení (v Evropě), zvláštní nabídky, informace o přepravě kol, autobusové a lodní přepravce a mnoho tipů pro cestování Evropou.

Česko - Redaktoři ŽelPage (CSPSV) provedli podobný průzkum před rokem. Exkluzivní výsledky přinášíme právě nyní i čtenářům ŽelPage. Oslovili jsme všechna ČD centra v České republice – celkem bylo položeno šest otázek; ty se týkaly tarifů, zvláštních nabídek, spojení a všeobecně cestování vlakem do Evropy i v rámci republiky. Hodnocena byla správnost odpovědí, doba zpracování odpovědi a stylistická a grafická úprava. Celý průzkum probíhal výhradně e-mailovou formou.

České dráhy jsou největším zaměstnavatelem v zemi. V polovině krajů jsou největším krajským zaměstnavatelem (Jihočeský, Plzeňský, Ústecký, Královéhradecký, Pardubický, Jihomoravský, Olomoucký), v 5 krajích se drží na 2. místě (Praha, Středočeský, Karlovarský, Liberecký, Zlínský) a bronzová příčka jim náleží ve 2 krajích (Vysočina, Moravskoslezský). Je škoda, že kvalita lidských zdrojů není právě v ČD centrech na dobré úrovni.

Na internetových stránkách Českých drah v sekci ČD centra si přečtete, že "pro zvýšení pohodlí klientů budují ČD, a. s. ve vybraných železničních stanicích ČD centra, která poskytují komplexní odbavení cestujících, včetně služeb regionálního charakteru. Kromě základních služeb poskytují ČD centra navazující, nadstandardní a zvláštní služby, které vychází z potřeb jednotlivých regionů a vhodně doplňují nabídku ČD. Špičkové vybavení umožňuje našim zaměstnancům splnit Vaše přání a sny." Je otázkou, zda je toto sdělení pravdivé. Posuďte sami. Vzhledem k tomu, že průzkum probíhal vloni v dubnu, jsou některé otázky v současné době již neaktuální, přesto i v té době byly odpovědi velmi zajímavé.

V době průzkumu fungovalo na síti Českých drah, a. s. 35 ČD center. Protože průzkum probíhal pomocí e-mailové komunikace, vypadlo ČD centrum v Karviné, u kterého nebyl uveden e-mailový kontakt a také ČD centrum v Plzni, které bylo již v provozu, ale nebylo uvedeno na internetových stránkách. Z tohoto důvodu bylo osloveno pouze 33 ČD center. U ČD centra Zlín byl na internetu jiný e-mail, než v knižním jízdním řádu. Na tuto skutečnost jsme přišli a mohli jsme odeslat e-mail ještě jednou.

Otázky položené ČD centrům:

1. Kolik stojí zpáteční jízdenka vlakem SC Ostrava - Praha - Ostrava pro 1 osobu?
2. Na jaké vlaky musí být v Polsku zakoupena povinná rezervace a kolik stojí?
3. Kolik stojí nejlevnější zpáteční jízdenka přímým vlakem z Prahy do Mnichova pro 2 osoby?
4. Na kterých spojích jezdí ve zkušebním provozu rychlovlak pendolino. Rádi bychom zkusili cestu v tomto vlaku (o víkendu, 6 osob). Je nutné platit příplatek či zakoupit povinně místenku?
5. Existuje z Prahy nějaké přímé noční spojení na Ukrajinu? Rádi bychom cestovali vlakem na Ukrajinu v létě, kdy nejsou potřeba víza. Kolik stojí jízdenka pro 2 osoby v přímém lůžkovém voze?
6. Existují v Česku podobné slevy jako v Německu typu Frühlings-Spezial, London-Spezial apod.?

Abychom jenom nekritizovali, zveřejňujeme hned na začátku 2 nejlepší ČD centra - jedná se o ČD centrum Most (odpovídala Jakubková) a ČD centrum Choceň (odpovídala Hošková). Odpovědi byly zodpovězeny správně na 90, reps. 88 % a přišly z Mostu do 12 hodin a z Chocně do 36 hodin od odeslání e-mailu.
Za úplně nejhorší považujeme 2 ČD centra, která vůbec neodpověděla (do dnešního dne, tj. do 368 dnů od odeslání e-mailu). Do této skupiny patří ČD centrum Cheb a ČD centrum Ústí nad Orlicí.

Nejmenší problém s odpovědí byl u otázky č. 4, která se týkala provozu vlaku pendolino. Největší problémy byly naopak u dotazu na cenu jízdenky ve vlaku SuperCity. První odpovědi přišly několik hodin po odeslání otázek z ČD center v Brně (do 3 hodin) a Frýdku-Místku (do 5 hodin). Více než 72 hodin na odpověď potřebovala ČD centra v České Lípě, České Třebové, Jindřichově Hradci a Českém Těšíně. Jako nejhorší lze označit Cheb a Ústí nad Orlicí, která vůbec nereagovala! Formální stránka a úprava došlých odpovědí byla značně rozdílná. Rozhodně nebyla nijak kvalitní - objevovaly se gramatické chyby, v mnoha případech byla velmi složitá orientace v odpovědích.

Pro hodnocení byla u otázek č. 1 - č. 6 zvolena stupnice 1 – 10 (1 – nejhorší, 10 – nejlepší), čas byl hodnocen podle doby čekání na odpověď (sestupně po 5 hodinách se snižoval maximální počet bodů 24 o 1 bod), u úpravy byl maximální počet 16 bodů, za každý nedostatek byl stržen 1 bod (gramatické chyby, chybějící podpis, oslovení, datum, špatná orientace v textu atp.). Celkově bylo možné získat maximálně 100 bodů.

Pořadí ČD center, dosažený počet bodů (%) a jméno odpovídající(ho)

1. Most (90) - Jakubková;
2. Choceň (88) - Hošková;
3. - 6. Krnov (87) - neuvedno, Opava-východ (87) - neuvedeno, Kladno (87) - neuvedeno, Lanškroun (87) - neuvedeno;
7. - 8. Veselí nad Moravou (86) - neuvedeno, Jihlava (86) - neuvedeno; 9. Kralupy nad Vltavou (84) - Podracká;
10. - 11. Příbram (83) - Praislerová, Lysá nad Labem (83) - Jan;
12. - 13. Praha-Libeň (82) - neuvedeno, Brno (82) - Brezovský;
14. Frýdek-Místek (80) - neuvedeno; 15. Zlín (78) - Veselá;
16. - 17. Ostrava hl. n. (76) - neuvedeno, Děčín (76) - neuvedeno;
18. Jindřichův Hradec (74) - Kostková;
19. - 23. Ústí nad Labem (72) - neuvedeno, Přerov (72) - Labajová, České Budějovice (72) - neuvedeno, Kolín (72) - neuvedeno, Česká Lípa (72) - neuvedeno;
24. - 25. Hradec Králové (71) - Mičolová, Česká Třebová (71) - Kolářová;
26. Pardubice (69) - neuvedeno;
27. Olomouc (67) - Marková;
28. - 29. Liberec (62) - neuvedeno, Břeclav (62) - Divišová;
30. Valašské Meziříčí (60) - Střítežská;
31. Český Těšín (53) - neuvedeno;
32. - 33. Cheb (0) - neodpověděli, Ústí nad Orlicí (0) - neodpověděli

Mohlo by se zdát, že ČD centra, která odpověděla, získala nadpoloviční počet bodů, avšak přesto byly některé odpovědi nesmyslné a úsměvné. V následujících odstavcích uvádíme přehled chybných odpovědí.

ČD centra v Brně, Ústí nad Labem, Pardubicích, Valašském Meziříčí a Liberci odpověděla na ot. č. 1 (SC Manažer), že jízdenka stojí Kč 1.500, z Hradce Králové napsali Kč 1.000, v Kolíně doporučovali nákup síťové jízdenky platné pro cestu tam a zpět za 700 Kč a zaplacení servisního poplatku 200 Kč.
Správná odpověď: Zpáteční jízdenka pro 1 osobu ve vlaku SC stojí 1.100 Kč. Jedná se o globální cenu (směr Ostrava – Praha 600 Kč, směr Praha – Ostrava 500 Kč). V případě, že má zákazník jízdenku pro 1. třídu, zaplatí navíc servisní poplatek 200 Kč. Globální cena i servisní poplatek obsahují bezplatnou rezervaci místa.

U ot. č. 2 se nevyskytly vážnější problémy. Pouze z Kralup nad Vltavou přišla odpověď, že otázku nedokážou zodpovědět, v Ostravě hl. n. prodávají místenky pouze na vlaky Ex.
Správná odpověď: V Polsku musí být zakoupena povinná rezervace na kategorie vlaků EC, IC, Ex, TLK a IRN. Místenky s nástupní stanicí v ČR stojí 30 Kč, s nástupní stanicí v Polsku 3 eura. V hlavičce vlaku je uvedeno R v rámečku, na které vlaky je místenka povinná.

K ot. č. 3. přicházely velmi zajímavé odpovědi zejména z moravských ČD center. V Českém Těšíně doporučovali bezkonkurenčně nejnižší cenu s jízdenkou CityStar za 3.739 korun s uvedením podmínek jejího využití. Stejná odpověď přišla i z Břeclavi, navíc byla zmíněna možnost kombinace CityStar s Kartou Z.
Správná odpověď: Pro cestu do Mnichova a zpět je nejlepší využít slevu München Spezial (platí 1 měsíc, 2. třída), která platí ve 2 párech přímých vlaků (R 264, R 266) s odjezdem z Prahy v 9.15 a v 17.15 hod. Zpáteční jízdenka pro 1 osobu s uvedenou slevou stojí 52 eur, pro 2 osoby dvojnásobek (tj. cca 3.215 Kč). V případě použití přímého nočního rychlíku (R 352) s odjezdem z Prahy ve 21.52 hod. je nejlepší využít za splnění určitých podmínek slevu CityStar (3 dny předem, noc ze soboty na neděli). Pro 2 osoby stojí tato jízdenka 4.320 Kč (s kartou Z 3.814 Kč).

U otázky č. 4 týkající se pendolina bylo zajímavé, že špatné odpověděli z Ústí nad Labem, města, kterým tento vlak projížděl. Špatně byl napsán jízdní řád vlaku. Naopak v Českém Těšíně nezohlednili při výpočtu cen možnost skupinové slevy a jízdenka byla hned o necelých 300 Kč dražší.
Správná odpověď: Vlak jezdí každý den od 23. 12. 2004 na R 772 z Prahy Masarykova nádraží (odj. 10:26) do Děčína hl. n. (příj. 12.04). Zpět jede na R 777 z Děčína hl. n. (odj. 13.57) do Prahy Masarykova nádraží (příj. 15.38). 6 dospělým osobám z Prahy do Děčína a zpět se vyplatí skupinová sleva (celkem 720 Kč, 1 osoba 120 Kč), o víkendu doporučujeme zakoupit místenky vzhledem ke zvýšenému zájmu cestujících (nejsou povinné), vlak je veden v kategorii R, takže se v něm nevybírají žádné příplatky!

Kritická situace nastala u 5. otázky, jež byla věnována cestě na Ukrajinu. 12 ČD center nezohlednilo dobu jízdy vlakem (nepřipočítali 24 hodin, vlak přijíždí až 3. den). V Liberci doporučovali spojení rychlíkem Vltava. Naopak podle břeclavského ČD centra trvá cesta z Prahy do Kyjeva vlakem necelé 4 hodiny a vlak do Kyjeva přijíždí v 00:09 hod.
Správná odpověď: Ano, ze stanice Praha hl. n. (odj. 21.20) R 201 do Kiev Pass (příj. 10.36), cesta trvá 36 hodin 16 minut a je dlouhá 1.477 km, ve vlaku je řazen přímý lůžkový vůz 1. i 2. třídy. Jízdenka pro 2 dospělé osoby v lůžkovém voze stojí za zpáteční cestu 8.536 Kč (jedna cesta polovinu).

U ot. č. 6 jsme byli velmi benevolentní a uznávali jsme informace o všech slevách. Z některých ČD center přišel široký seznam, někde neodpověděli na danou otázku vůbec. Nejzajímavější odpověď přišla z Kladna a Přerova, kde doporučovali návštěvu cestovní kanceláře ČD travel.
Správná odpověď: Uznávali jsme skoro vše. Dle uvedených typů slev byly nejbližší relační sleva Praha - Brno nebo München Spezial (určitý úsek) a SoNe+ (určité dny).

Je nutné dodat, že spousta odpovědí byla zodpovězena správně, na 100% však málokterá. Nejrychleji odpověděli z Brna, Frýdku-Místku, Ústí nad Labem, Krnova a Pardubic. Celkově byla nejlépe zodpovězena ot. č. 4, dále pak ot. č. 2, průměrně ot. č. 6, ot. č. 3, ot. č. 5 a nejhůře ot. č. 1.

Co říci závěrem? České dráhy investují do výstavby ČD center nemalé finanční prostředky. Činnost ČD center závisí zejména na kvalitě pracovní síly - bohužel ani jedno ČD centrum nebylo schopno zodpovědět všech 6 otázek naprosto správně. Ani doba potřebná pro odpověď nebyla uspokojující - v dnešní době chce mít zákazník aktuální informace v co nejkratším čase. Možná i proto se v e-mailech objevuje mnoho překlepů, gramatických chyb a nejsou dodržována alespoň základní pravidla písemné korespondence (alespoň podpis by měl být samozřejmostí). Při provádění průzkumu nás zaujalo, že ČD centra jsou např. ve Veselí nad Moravou, Lanškrounu či Příbrami, ale naopak chybí ve stanicích typu Praha hl. n., Bohumín, Hranice na Moravě či Havlíčkův Brod, kde zastavují vlaky vyšší kategorie (Ex, IC/EC, SC). Překvapivá je také absence ČD center v turistických destinacích jako Mariánské Lázně, Karlovy Vary, Jeseník či Český Krumlov. Zarážející je také fakt, že ČD centra ležící na koridorových tratích obsadila spíše druhou polovinu žebříčku (z těchto ČD center přicházely odpovědi, že mají mnoho cestujících u pokladen a nemají čas odpovídat na takto rozsáhlé e-maily apod.).

Věříme, že ČD si nechávají externí firmou či samy provádějí podobné průzkumy, jak kvalitní služby poskytují zaměstnanci firmy zákazníkům. Dle článků v podnikových novinách Železničáři je zřejmé, že jsou si vědomy skutečnosti, že většina informací je dohledatelná na internetu (TR 10, TCV, přehledy slev apod.) a informace při osobním kontaktu musí být ty nejkvalitnější. Zatím tomu tak není a rozhodně se "sny a přání" zákazníků plní s chybami, omyly a pochybeními.

Pozn. Autoři průzkumu mají s ČD centry špatné zkušenosti, a proto jejich služeb využívají minimálně. Při cestách po vnitrozemí si vše vyhledají na internetu a cestují se síťovými čtvrtletními jízdenkami, při nákupu jízdenek do zahraničí využívají výhradně služeb kanceláře Wasteels v žst. Praha hlavní nádraží. Přesto věří, že se budou služby zlepšovat a tento pokrok opět prověří v nejbližších týdnech podobným typem průzkumu.

Zdroj: VCD, Vlastní průzkum CSPSV prováděný v termínu 9. - 16. 4. 2005