Curych/Praha — Asi to znáte: přijedete na pražské hlavní nádraží a éterem se vedle hučení vlaků nese neustálé švitoření nádražního rozhlasu. Je ho tolik, že už se ho ani nesnažíte vnímat. A pokud se jím náhodou začnete řídit, zjistíte, že vlak, který podle rozhlasu přijíždí, ve skutečnosti právě odjel. Není proto divu, že nedávná tisková zpráva Švýcarských federálních drah (SBB CFF FFS) o redukci hlášení zaujala i dispečery Českých drah, posléze redaktora iDNES.cz Jana Sůru a dokonce i Český rozhlas Plus, který zprávu převzal a k vyjádření si krátce pozval Petra Šlegra z Centra pro efektivní dopravu (CEDOP). Naneštěstí byla zpráva SBB z důvodu neznalosti kontextu novináři částečně chybně interpretována a budí dojem, že Švýcaři plánují na nádraží hlásit pouze zpožděné nebo jinou nepravidelností ovlivněné vlaky. Rádi bychom tyto informace uvedli na pravou míru, neboť věříme, že mnoho zájemců o problematiku, z řad fanoušků či odborníků, čerpá právě z výše uvedených českojazyčných zdrojů, a že osvětlení švýcarského systému může nastínit třeba i cestu pro česká nádraží.

Předně se tedy podívejme, co přesně se ve Švýcarsku děje, že se i někteří politici rozhodli vyvolat na téma diskusi ve švýcarské Spolkové radě. Poskytování přesných a podstatných informací se v železničním srdci Alp bere jako vážná věc. Cestující jsou sice zvyklí, že číslo koleje, ze které jim vlak odjíždí, najdou s 90% přesností v jízdním řádu naplánované rok dopředu, přesto jim pro jejich pohodlí v dálkové dopravě před příjezdem do přestupních uzlů vlakový personál ještě vlakovým rozhlasem oznamuje, na kterých kolejích na ně čekají přípojné vlaky, a to ve dvou až třech jazycích. V podstatě s jedná o informace, které byste například v Německu našli v tištěném vlakovém průvodci v blízkosti svého sedadla, ovšem spolehlivě ověřené podle skutečného stavu a doplněné o pozici nástupiště vůči směru jízdy vašeho vlaku. Při příjezdu do Curychu je těch přípojů pouze v dálkové dopravě opravdu hodně, a tak celé to hlášení v několika jazycích zabere dobrých pár minut. Po výstupu si často celé kolečko hlášení můžete na nástupišti, ke kterému jste přijeli, poslechnout znovu, tentokrát automatickou hlasatelkou.

A právě informace o možných přípojích jsou nyní v testovacím provozu na trase Sankt Gallen - Zürich HB ve vlacích i na nádražích vynechány. Ozvou se pouze v případě, že má některý z relevantních přípojů (nebo vlak, ve kterém cestující sedí) zpoždění, nebo při příjezdu či odjezdu vlaku nebo jeho přípoje na jinou než pravidelnou kolej. Navzdory obecnému přesvědčení mají i vlaky ve Švýcarsku občas nějaké zpoždění a změna koleje je záležitostí asi 10 % vlaků jedoucí z curyšského hlavního nádraží. Povšimněme si, že jde tedy o redukci typu hlášení, které se v Česku zpravidla ani neprovádí.

SBB argumentují stížnostmi cestujících, že v některých případech o mimořádnosti nebyli informováni, přestože ve skutečnosti byla řádně oznámena. V dlouhých hlášeních často zapadnou informace o změnách vůči pravidelnému stavu; cestující jim nevěnují pozornost, a jdou po zvyku na přípoj na stejné nástupiště jako obvykle. Vzhledem k tomu, že jsou švýcarské přestupní vazby koncipovány tak, aby na sebe vlaky příjemně navazovaly, může se zacházka špatným směrem vymstít. Dráhy proto chtějí cestující naučit, že přípoje, které se nehlásí, jedou podle plánu, a že jejich hlášení naopak mimořádnost znamená a cestující by měli zpozornět. Z řad handikepovaných se ovšem ozývají hlasy, že hlášení o přípojích a směru výstupu z vlaku mají svůj smysl i v případě pravidelného provozu. Podle jednoho z cestujících se zdravotním omezením, kterého oslovila televize SRF, si jsou vzhledem k omezené schopnosti orientace při přestupech jistější, když jim je i pravidelná informace ještě potvrzena. Kromě toho jsou informace užitečné i pro nepravidelné cestující, kteří si informace o přípojích nezjistí dopředu. Uvedený pozměněný provoz poběží zkušebně do konce dubna. Pak bude vyhodnocen a rozhodne se, zda se aplikuje na celou síť SBB. Zde je nutné podotknout, že SBB je sice správcem a provozovatelem většiny hlavních tratí, neprovozují však celou síť. Zda by se změny měly dotknout i dalších správců infrastruktury, není v tuto chvíli vůbec jisté.

Jelikož už i SŽDC dříve přistoupila k redukci hlášení, rozhodli jsme se navštívit pražské hlavní nádraží. Dne 22. 3. jsme zde v době mezi 8:05 a 9:05 monitorovali akustickou pohodu. Tipnete si, kolik z těchto šedesáti minut rozhlas mlčel? Jednu šestinu, tedy deset minut. Při počtu 89 hlášení to vychází 34 sekund na jednu informaci. Ovšem spojů bylo hlášeno 45, na jeden tedy připadá 68 sekund. Pro představu, Praha hl.n. odbaví denně přes 800 spojů. Budeme-li počítat s 68 sekundami na vlak, máme přes 15 hodin hlášení denně. Srdce šotoušovo může zaplesat: Ještě nám zbývá 9 hodin k dobru.

Vraťme se ale do Švýcarska. Curyšské hlavní nádraží denně odbaví zhruba 2 900 vlaků. Při 68 sekundách na hlášení jednoho spoje to vychází na 54 hodin denně. Díky silné hodinářské tradici si spočítali, že tudy cesta nevede. Tedy alespoň ne česká cesta. Jak se tedy s informováním cestujících vypořádali?

Švýcarská koncepce informování cestujících

Švýcarský systém informování cestujících je v podstatě postaven na třech principech:

• Dostupnost
• Aktuálnost
• Relevance

Cílem je zajištění efektivní orientace cestujících jak v provozu podle jízdního řádu, tak při mimořádnostech. K naplnění cíle slouží celá řada pečlivě propojených informačních kanálů a procesů. Kromě zmíněného nádražního rozhlasu a s nimi souvisejících informačních tabulí sem patří webové stránky SBB, mobilní aplikace, tištěné jízdní řády, ale i proškolení a správně informovaní provozní zaměstnanci.

Dostupnost

Všechno, co o své cestě cestující potřebuje vědět, najde na jednom místě, například na webu nebo v mobilní aplikaci SBB. I na malých zastávkách často najdeme elektronickou odjezdovou tabuli, která ukazuje nejbližší spoje. V regionálních vlacích se nám informace o přípojích ukazují na LCD displeji, v dálkových nám je zatím často supluje vlakový personál. Dokonce i řidič náhradní autobusové dopravy cestujícím hlásí, jak bude cesta probíhat, a jak se při přestupu zpět na vlak dostanou do cíle. Když se něco pokazí, vyrojí se na menších i větších nádražích zaměstnanci v informačních vestách, například průvodčí, a ochotně radí a pomáhají.

Právě u mimořádností se nejlépe projevuje provázanost celého systému. Mimořádnost zadaná do provozního systému automaticky probublá jak na web, do mobilní aplikace a k personálu, tak do informačního systému obsluhující hlášení. Díky tomu není potřeba čekat, až operátorka hlášení dostane informace o události a konkrétních opatřeních, které by pak musela manuálně k jednotlivým spojům zadávat. Kromě toho si provozní údaje i jednotliví provozovatelé infrastruktury a (nejen železniční) dopravy vyměňují (např. BLS provozuje vlastní tratě, má vlastní řízení provozu, ale data sdílí s SBB).

Mimochodem, data o jízdních řádech veřejné dopravy, včetně aktuální polohy vozidel (zpoždění) a infrastruktuře (přestupní doby) jsou volně dostupná na internetu každému vývojáři, takže fantazii, jak s nimi mohou v aplikacích naložit, se meze nekladou.

Aktuálnost

V případě mimořádnosti musí být cestující do tří minut informováni o jejím vzniku. Ve vlaku to může rozhlasem učinit vlakový personál, ale i operátoři z provozní centrály, kteří mohou vyhlásit aktuální informace přímo do vlakového rozhlasu. V nádražním rozhlase a na informačních tabulích probíhají informace nejen o tom, že se něco stalo, ale i konkrétní doporučení, například použití jiného vlaku, jízdy oklikou, nebo jízdy MHD, včetně sdělení konkrétního čísla tramvajové linky.

Ani tady není mnoho ponecháno improvizaci. Objednatelé, dopravci a provozovatelé dráhy s jízdním řádem projednávají i scénáře „běžných“ mimořádností a při výpadku nějaké části infrastruktury tak stačí, když jednoznačně zodpovědný dispečer sdělí číslo předem zpracovaného scénáře a spustí proces pro její zvládnutí. Součástí řešení jsou pak nejen dohody s provozovateli náhradní dopravy, ale i zpracované informace pro cestující.

Snímek z aplikace SBB Mobile (vlevo) pochází ze dne 22. 3. 2017, kdy v Lucernu vznikla mimořádná událost: vykolejení jednotky ETR 610 „Pendolino“ v majetku dopravce Trenitalia na trase Milano Centrale - Basel SBB. K nehodě došlo za dosud nezjištěných okolností v prakticky jediném vjezdu do nádraží. Vlaková doprava je ochromená, ale vyhledávač automaticky nabízí alternativní spojení. Kromě toho byla pro zákazníky zřízena bezplatná horká linka.

Relevance

Relevancí máme na mysli poskytování informací, které jsou v daný čas pro daného cestujícího potřebné, a naopak pokud možno omezení informací, které se ho netýkají. Kromě vypisování doporučení pro konkrétní vyhledaná spojení na webu či v mobilní aplikaci to v souvislosti s nádražními hlášeními znamená výstižnost a smysluplnost.

Při porovnání českých a švýcarských hlášení kromě přetažené formálnosti a nižší flexibility v náš neprospěch narazíme přinejmenším na dva významné koncepční rozdíly. Prvním je košatost hlášení. Na co si Švýcar vystačí pár slovy, popisujeme na českých nádražích složitými formálními větami. Uveďme jeden příklad za všechny: Vlak dálkové dopravy má zpoždění. Ukázky jsou převedeny do českého prostředí.

Švýcarsko: „Informace k EuroCity směr: Beograd. EuroCity směr Brno, Bratislava, Budapest, Beograd, odjezd: 6 hodin, 2 minuty, odjede asi o 14 minut později. Důvodem je výluka na trati.“

Česko: „Vážení cestující, omlouváme se za zpoždění vlaku. Mezistátní vlak EuroCity číslo 345, Avala, společnosti České dráhy, linky é ix tři, ve směru Brno hlavní nádraží a Beograd, pravidelný odjezd v 6 hodin, 2 minuty, bude na svém odjezdu asi 15 minut opožděn. Upozorňujeme cestující, že ohlášená doba zpoždění se může změnit. Vlak je opožděn z důvodu výluky na trati.“

Cestou zkracování hlášení se SŽDC již před lety nesměle vydala. Jednou z posledních změn bylo u mezistátních vlaků vynechání nácestných stanic mimo Českou republiku. Výše uvedené příklady tuto změnu zohledňují, dokonce počítají s optimistickou variantou, že česká verze nebude obsahovat dodatečné „ze směru Praha hlavní nádraží, který dále pokračuje ve směru…“. Přesto je SŽDC hlášení stále více než o polovinu delší oproti švýcarskému ekvivalentu. I při vynechání názvu dopravce a čísla linky jsme stále na více než 1,4 násobku délky. A to stále uvažujeme optimisticky krátkou verzi hlášení. Kromě toho jsou některá česká hlášení vyloženě nadbytečná, například o změně nástupiště pro končící spoj, které je navíc doprovázeno standardním hlášením “Před příjezdem”. Informace, která zřejmě téměř nikoho nezajímá, blokuje rozhlas na dlouhé desítky sekund. Shrnuto: Úspornější hlášení by mohlo ušetřit přibližně minimálně 1/3 času a snad získat zpět pozornost posluchačů.

Ovšem nejvýznamnější koncepční rozdíl, a ten není doménou pouze Švýcarska, spočívá v rozdělení hlášení podle jednotlivých nástupišť. To značí, že určité informace není nutno sdělovat napříč celou stanicí. Typicky hlášení nejbližších přípojů (které se právě v testovacím provozu redukuje) nebylo potřeba hlásit na celém nádraží, ale jen na nástupišti, ke kterému přijel vlak. Podobně přijíždějící a odjíždějící vlaky od svých pravidelných nástupišť není nutno oznamovat cestujícím v jiné části nádraží. Pouze pokud dojde ke změně, zahlásí se i na původně plánovaném nástupišti, že je nutno přejít jinam. Informace může u původní koleje běžet i na displeji, případně je možné změnu vyhlásit i v hale.

Přínosem rozděleného systému je kromě přesnějšího zaměření publika i možnost paralelizace, tedy souběžného akustického informování v různých částech nádraží o odlišných spojích. Tím se z oněch hypotetických 54 hodin souvislého hlášení „denně“ (a víme, že ve skutečnosti jich je méně) dostáváme na řádově nižší čísla, a ještě nám zbude čas na to, abychom rozhlasem oznámili polohu první třídy, jídelního vozu nebo vagonu rezervovaného pro objednanou skupinu cestujících. A pokud se přesto nestíhá, jednotlivá hlášení mají určenou svou prioritu. Když není zbytí, hlášení (nebo jeho část - třeba italskojazyčná) se nevyhlásí.

Ve Švýcarsku tedy ve skutečnosti řeší, jak lépe předat informace, na které u nás, ačkoliv na větších nádražích rozhlas prakticky neutichá, jednoduše nezbývá kdy.

Ať už bude osud hlášení o švýcarských přípojích po skončení zkušebního provozu jakýkoliv, můžeme se ve švýcarském přístupu „Cestující především“ lecčíms inspirovat. Nezapomínejme, že cílem hlášení není mít v programu všechna políčka zelená (tedy že všechno, co bylo v předpisu předepsáno, bylo i vyhlášeno), ale že nádražní informační systémy jsou pouze jedním z mnoha prostředků k cíli, kterým je spokojený cestující. To je cíl všech osobních dopravců a v důsledku snad i provozovatele infrastruktury. Vyzýváme je, aby za ním společně šli.

Pokud snad ale máte nyní strach, že je nádražní hlášení ohroženo, dovolujeme si vás pozvat k návštěvě webu, kde si ho užijete do sytosti i tehdy, až tlampače po vzoru například letiště v Dubaji zcela utichnou: na stránky hlaseni.net

Poznámka: Příspěvek pro magazín ŽelPage vychází z autorova několikaměsíčního pozorování, rozhovorů s představiteli SBB, jejich provozními zaměstnanci a z veřejně dostupných zdrojů. Část informací doplnil Zdeněk Michl. V detailech ohledně propojení jednotlivých systémů se však může popis od skutečnosti mírně lišit.

Zdroje:

• Weniger ist mehr: Kundeninformation im Störungsfall wird verbessert (SBB)
• INTERPELLATION: Geplante Reduktion der Durchsagen in SBB-Zügen
• Die SBB streicht Zugsdurchsagen und provoziert damit Widerstand (SRF)
• Wie kommen die Ansagen der SBB in den Zug? (SBB)
• Loudspeaker Messages (Dataset SBB)